Las Categorías identifican el tipo de solicitud realizada en los tickets del Zenvia Customer Cloud. Configúrelas para organizar el atención de soporte. Cree nuevas categorías o use las opciones predeterminadas: Consulta, Problema, Solicitud de servicio y Sugerencia.

Por ejemplo, un cliente envía una sugerencia de mejora para el Banco, proponiendo la adición de una función de búsqueda avanzada de extractos. Es una sugerencia valiosa, pero no urgente. En este caso, se categoriza como “Sugerencia de mejora” con prioridad baja.

⚠️ Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.

Cómo Funciona

Acceda a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de ticket > Categorías > Administrar.

En la pantalla principal, visualice la siguiente información:

• Nombre de la categoría;
• Nivel de prioridad (Baja o Alta);
• Tipo de ticket (Público o Interno);
• Estado (activo o no);
• Opciones de edición y eliminación.

💡 Tip: Utilice los filtros para obtener resultados de búsqueda específicos.

Crear una Nueva Categoría

1. Acceda a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de ticket > Categorías.

2. Haga clic en Administrar.

3. Presione el botón Nueva Categoría.

4.Elija un nombre que represente la categoría del ticket. Ejemplo: Consulta o Sugerencia.

5. En Disponible para tickets, establezca el tipo de ticket que puede clasificarse con esta categoría: Público, Interno o Todos.

6. En Prioridades, seleccione las urgencias que pueden usarse en los tickets con esta categoría: Todas o Específicas.

💡 Tip: Para Prioridades Específicas, elija uno o más niveles de prioridad.

7. Guarde la información.

¡Listo! Nueva categoría creada con éxito.