Monitorear la operación proporciona a los administradores una visión general en tiempo real de las conversaciones de Atención de soporte en curso en Zenvia Customer Cloud. Aquí, tienes acceso a la información de gestión tanto de Conversaciones como de Agentes en un solo lugar.

Para acceder a esta función, ve a Atención al Cliente > Monitorear la operación.

• Conversaciones: Visualiza información general sobre las interacciones de soporte, como el número de ticket, canal, estado, cliente, duración y más.
• Agentes: Supervisa los datos de los agentes, incluyendo nombre, estado, tiempo, conversaciones activas y departamentos.

Utiliza la barra de búsqueda para encontrar detalles específicos sobre conversaciones y agentes por nombre, número de teléfono o correo electrónico. Para un análisis más detallado, aplica filtros de búsqueda por Status, Agentes, Departamentos o Canales.

⚠️ Atención: Esta función está disponible para usuarios con los perfiles de Operador y Administrador.

Conversaciones

En la pestaña Conversaciones, puedes ver la siguiente información:

• Canal: El canal de comunicación utilizado.
• Estado: El estado actual de la conversación (En cola, En progreso, Pendiente, Inactivo).
• Clientes: El nombre del cliente que está siendo asistido.
• Agente: El usuario responsable de la interacción de soporte.
• Grupo: El departamento del agente responsable.
• Creación en: La fecha en que se creó la conversación.
• Actualizado en: La fecha del último mensaje enviado.
• Tiempo de estado: El tiempo que la conversación permanece en el mismo estado.
• Duración: El tiempo total desde el inicio de la conversación.
• Transferencias: La cantidad de veces que se transfirió la conversación.
• Opciones: Aquí puedes Transferir una conversación de chat a otro departamento/agente o Terminar una conversación.

⚠️ Atención: Para finalizar una conversación, se debe escribir un mensaje con la justificación. No es posible finalizar conversaciones en masa con el estado En progreso.

Agentes

En la pestaña Agentes, puedes ver la siguiente información:

• Agente: El nombre del agente.
• Estado: El estado actual del agente (En línea, Desconectado, Conectado).
• Tiempo en el estado actual: El tiempo que el agente ha estado en el mismo estado.
• Conversaciones activas: El número de conversaciones activas en comparación con la capacidad de gestión del agente.
• Transferencias: El número total de transferencias realizadas por el agente.
• Grupos: Los departamentos a los que está asignado el agente.

¡Listo! Ahora conoces todas las características de esta funcionalidad.