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02. Atender y Transferir Conversaciones de Soporte
5 min
Creado por Karine Moreira en 07/08/2024 17:51
Actualizado por Leonora Alves en 13/03/2025 16:18

En este artículo, aprende cómo gestionar conversaciones en la bandeja de atención de soporte de Zenvia Customer Cloud. Comprende el flujo de atención, la transferencia entre agentes o grupos, la vinculación de conversaciones a tickets y las reglas para el cierre y la expiración de conversaciones.

⚠️ Atención: Funcionalidad disponible para los perfiles Agent, Operator y Admin. 

Atención de conversaciones

Disponibilidad

  • Disponible para conversaciones: El agente puede activar o desactivar su disponibilidad para nuevas conversaciones que lleguen a la cola.

  • Atención manual: Si la distribución automática está desactivada, el agente puede seleccionar al cliente y atender conversaciones manualmente.

  • Atención con distribución automática: Si la distribución automática está activada, los agentes recibirán automáticamente la lista de clientes a atender.

Transferir conversaciones

  • Transferencia de conversación: Al hacer clic en transferir, el agente puede seleccionar el grupo o agente deseado al que se transferirá la conversación.
  • Motivo de la transferencia: Opcionalmente, el agente puede describir el motivo de la transferencia.


Cerrar atención

Todas las conversaciones deben estar vinculadas a un ticket (nuevo o existente) para que puedan ser cerradas. 

  • Con ticket vinculado: Al cerrar una conversación vinculada a un ticket, se abrirá la pantalla del ticket para que el agente finalice la acción. El historial de la conversación se añadirá al ticket vinculado como una acción.
  • Sin ticket vinculado: No es posible cerrar una conversación sin asociarla a un ticket. El sistema requerirá esta asociación antes de permitir el cierre.

Cómo vincular una conversación a un ticket

a. Ticket existente

Para vincular una conversación a un ticket existente:

  1. Accede al chat del cliente deseado;
  2. Haz clic en Tickets ;
  3. Selecciona la opción Ticket existente;
  4. Busca el ticket por su número o contenido;
  5. Presiona Vincular.

💡 Consejo: Si el cliente ya ha vinculado la conversación a un ticket existente, el agente puede confirmar o rechazar este vínculo y editar la información del ticket directamente en el chat.

b. Nuevo ticket

Si no hay un ticket vinculado, el agente puede crear uno nuevo:

  1. Accede al chat del cliente deseado;
  2. Haz clic en Tickets ;
  3. Selecciona la opción Nuevo ticket;
  4. Anota quién fue el Solicitante;
  5. Presiona para guardar la información.

Conversaciones expiradas y vinculación a tickets existentes

Las conversaciones en WhatsApp siguen la regla de sesión de 24 horas: después de este período sin interacción del cliente, la conversación se cierra automáticamente y se mueve a la pestaña Expirados.

Cuando esto ocurre, el sistema verifica si la conversación ya estaba asociada a un ticket para evitar la creación de registros duplicados.

Cómo funciona la vinculación de tickets

Durante una conversación activa, el cliente puede informar que ya posee un ticket, o el agente puede crear un nuevo ticket manualmente. Si la conversación expira:

  • Si ya existe un ticket asociado, la conversación se vinculará a él en la pestaña Vencidas.
  • Si no hay un ticket registrado, se generará un nuevo ticket automáticamente.

El número del ticket vinculado se mostrará al agente dentro de la conversación en la pestaña Vencidas, garantizando un mejor seguimiento de la atención.

¿Qué hacer con una conversación en la pestaña Expirados?

Al acceder a la pestaña Vencidas, puedes realizar tres acciones:

  1. Finalizar la conversación definitivamente.
  2. Acceder al ticket vinculado, abriendo una nueva pestaña con los detalles de la atención.

  3. Enviar una plantilla de mensaje para retomar el contacto.

⚠️ Atención: Si se envía una plantilla, se iniciará una nueva conversación en la pestaña Activas, mientras que la conversación original permanecerá en Vencidas, pudiendo solo ser finalizada.

Ahora sabes cómo optimizar el proceso de atención al cliente en Zenvia Customer Cloud, garantizando que los agentes puedan gestionar los chats de manera eficiente y organizada, con opciones claras para transferir, finalizar y vincular conversaciones a tickets.