Entiende cómo funciona la estructura jerárquica de los grupos de atención y la asignación de canales en Zenvia Customer Cloud.
Acceder a la estructura
Para visualizar la estructura, sigue estos pasos:
Accede a Ventas > Ajustes > Equipos de atención;
Haz clic en Estructura del equipos atención.
Entender la estructura
La pantalla de estructura muestra elementos importantes. Así es como funciona:
La primera tarjeta siempre representa el grupo al cual perteneces.
A la derecha, verás solo los subgrupos relacionados con tu grupo, incluidos sus respectivos subgrupos.
Cada tarjeta contiene el nombre del grupo y el número de usuarios.
💡 Consejo: Puedes arrastrar la visualización con el cursor para explorar en todas las direcciones. No es posible mover o editar las tarjetas.
Jerarquía de los grupos
La estructura se lee de izquierda a derecha. Solo puedes ver los grupos a la derecha del grupo al que perteneces, junto con todos sus subgrupos.
Asignación de la línea de atención
La asignación de la línea de atención funciona de la siguiente manera:
Cada grupo puede tener solo una línea de atención asignada.
Si un grupo padre tiene una línea asignada, esta línea será heredada por todos los grupos hijos.
Si un grupo hijo tiene una línea específica, solo ese grupo y sus subgrupos subsecuentes usarán esa línea. Los demás grupos hijos seguirán heredando la línea del grupo padre.
Ejemplo práctico
Escenario 1: Si la línea del canal está asignada al grupo BRASIL, todos los grupos a la derecha usarán esa línea.
Escenario 2: Si la misma línea se asigna al grupo Financeiro, solo ese grupo (y sus subgrupos, si los hay) tendrán acceso a la línea. Los otros grupos ya no tendrán acceso a esa línea.
La asignación de las atenciones de la cuenta se realiza accediendo a Configuraciones > Canales, donde puedes seleccionar el canal deseado, verificar el grupo de atención actual y, si es necesario, asignar la línea a un grupo o agente específico. Descubre cómo asignar las atenciones de la cuenta.