En Servicios, defina los nombres de los servicios ofrecidos por su empresa para organizar la clasificación de los tickets, estructurando los equipos por producto o sector y creando paneles de visualización dedicados. Un catálogo de servicios bien definido es esencial para la aplicación de SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio), ya que los plazos pueden variar según el servicio.

Cómo configurar los Servicios

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuraciones > Servicios. En la pantalla principal, verá el catálogo de servicios y los detalles registrados en el sistema.

Crear un Servicio

1. Haga clic en Nuevo;

2. Ingrese un nombre y una descripción para el nuevo servicio. Ejemplo:

Nombre: Servicios premium.

Descripción: Consultoría sobre Zenvia Customer Cloud para clientes premium.

3. En Disponible para tickets, elija entre:

• Público
• Interno
• Públicos e internos

4. Defina la visibilidad: Agentes, Clientes o ambos;

6. En Ejecutar macro automáticamente, seleccione una macro para ejecutar automáticamente al abrir o editar un ticket;

7. En Categorías, elija Permitir todas las categorías o seleccione categorías específicas, como:

• Duda;
• Problema;
• Solicitud de servicio;
• Sugerencia.

8. Defina la Urgencia: Alta, Baja, Media o Urgente;

9. En Agenda, seleccione personas y/o equipos obligatorios para todos los eventos y habilite la Duración fija, si corresponde.

10. Guarde la información.

¡Listo! El nuevo servicio se ha creado con éxito.

Las urgencias determinan la prioridad de los tickets, ayudando a los agentes a identificar la criticidad de cada caso. Están asociadas a las Categorías y se pueden ajustar según sea necesario.

Cómo configurar las Urgencias

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuraciones > Urgencias. En la pantalla principal, verá las opciones predeterminadas: Alta, Baja, Media y Urgente.

Crear nueva urgencia

1. Haga clic en + Agregar;

2. Elija un nombre que represente el nivel de urgencia del ticket (por ejemplo: Crítica o Leve);
3. Defina un color;
💡Tip: Use colores cálidos para niveles de prioridad más altos, como rojo para "Crítica".

4. Guarde la información.

¡Listo! Nueva urgencia creada con éxito.

Después de registrar las urgencias, los agentes podrán seleccionarlas al abrir o editar tickets. Además, las urgencias pueden ser usadas en la configuración de activadores, acuerdos de SLA y en la visualización de tickets.

Las categorías identifican y organizan el tipo de solicitud del ticket, pudiendo ser personalizadas o predeterminadas. Por ejemplo, una sugerencia de mejora sin urgencia, como la adición de una función de búsqueda avanzada, puede ser categorizada como "Sugerencia de Mejora" con baja prioridad.

Cómo configurar las Categorías

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuración > Categorías. En la pantalla principal, verá las opciones predeterminadas: Dudas, Problema, Solicitud de servicio y Sugerencia.

Crear nueva Categoría

1. Haga clic en + Agregar;

2. Elija un nombre que represente la categoría del ticket;

3. En Tipo de ticket, habilite la categoría para Público, Interno o ambos;

4. En Urgencias, elija Permitir todas las urgencias o seleccione cuáles serán permitidas en esta categoría;

5. Guarde la información.

¡Listo! Nueva categoría creada con éxito.

Los estados indican la situación actual de los tickets, facilitando el seguimiento del servicio. Use las opciones predeterminadas o cree estados personalizados para organizar mejor el flujo de trabajo.

Cómo configurar los Estados

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuración > Estados. En la pantalla principal, verá las opciones predeterminadas: Esperando, Cancelado, En atención, Cerrado, Nuevo y Resuelto.

Crear nuevo Estado

1. Haga clic en + Agregar;

2. Elija un nombre simple, como Esperando pago;

3. En Tipo de Estado, defina en qué momento del ciclo del ticket se aplicará el estado;
⚠️Atención: Después de crear y guardar un estado, no será posible modificar este campo. Para realizar cambios, desactive el estado actual, cree uno nuevo y actualice los tickets que necesiten este cambio.

4. En Tipo de ticket, elija si el estado se aplicará a tickets Públicos, Internos o Ambos;

5. En Justificación, defina si la justificación será obligatoria al seleccionar el estado. Para configurarlo, vaya a: Clasificación > Justificaciones.

¡Listo! Nuevo estado creado con éxito.

💡Tip: Antes de editar o eliminar un estado, verifique si hay tickets asociados y realice los cambios necesarios previamente.

Las Justificaciones son explicaciones asociadas al estado del ticket, detallando el motivo de su situación. Se utilizan comúnmente con el estado Detenido, pero pueden aplicarse a cualquier estado, como Cancelado. También pueden configurarse para ser obligatorias. Cuando se activa, será necesario seleccionar una justificación al elegir el estado. De lo contrario, la justificación será opcional.

Cómo configurar las Justificaciones

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención al cliente > Configuración > Justificaciones. En la pantalla principal, verá las opciones predeterminadas sugeridas, que pueden personalizarse según las necesidades de su negocio.

Crear nueva Justificación

1. Haga clic en + Agregar;

2. Elija un nombre que complemente los estados a los cuales se asociará la justificación;

3. En Tipo de ticket, seleccione si la justificación será para Público, Interno o ambos;

4. En Estado, seleccione los estados en los cuales estará disponible esta justificación:

• Esperando
• Cancelado
• En atención
• Cerrado
• Nuevo
• Resuelto

5. Guarde la información.

¡Listo! Nueva justificación creada con éxito.

Cómo usar las justificaciones

Las justificaciones se utilizan en varias funcionalidades de Zenvia Customer Cloud, siempre junto a la lista de estados. Vea dónde pueden aplicarse:

• Disparadores: en las condiciones de los disparadores;
• Acuerdos SLA: en las definiciones de las reglas de pausa de los tickets;
• Apertura y edición de tickets;
• Visualización de tickets.

Las etiquetas son marcadores usados para identificar situaciones específicas en los servicios de soporte, como un correo enviado o problemas en una versión.

Cómo configurar las Etiquetas

Para acceder a esta funcionalidad, vaya a Atención de soporte > Configuraciones > Etiquetas. En la pantalla principal, verá todos sus registros existentes.

Crear nueva Etiqueta

1. Haga clic en Nuevo;

2. Escriba un nombre para su etiqueta, como Relación costo-beneficio;

3. Guarde la información.

¡Listo! La nueva etiqueta se ha creado con éxito.

Ejemplo de uso

Cree un disparador para enviar un correo electrónico cuando el cliente no responda al ticket durante tres días.

Configuración del Disparador:

Condiciones:

• Estado: Igual a Detenido
• Justificación: Igual a Respuesta del cliente
• Acción: No registrada a (horas corridas) > 72 horas
• Ticket: Etiqueta diferente a Notificación enviada

Acciones:

• Acción: Enviar correo electrónico
• Remitente: Cuenta que recibió el correo electrónico
• Destinatario: Clientes de tickets

Cuando se active el disparador, el correo electrónico se enviará y la etiqueta Notificación enviada se agregará al ticket. Esto garantiza que el cliente no reciba el mismo correo electrónico más de una vez. Se pueden crear otros disparadores para cambiar la etiqueta, como cuando el cliente responda, sin afectar el flujo de trabajo.