Las Configuraciones de Chat permiten centralizar la comunicación con los clientes en múltiples canales, como Facebook Messenger y WhatsApp, además de configurar grupos de chat y aplicaciones de atención.
Este artículo le guía para configurar canales para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia del soporte, explorando funcionalidades que hacen que la atención sea ágil e integrada.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles de Operador y Administrador.
Configuraciones del Chat
Para configurar las funciones, vaya a: Atención de soporte > Configuraciones > Chat.
Los grupos de chat organizan los equipos de atención, dirigiendo las conversaciones de los clientes a los departamentos o equipos correctos, según el tipo de solicitud o servicio.
Con los grupos de chat, puedes:
- Organizar el equipo por productos, servicios o áreas;
- Definir qué agentes responden a cada tipo de solicitud;
- Automatizar la distribución de conversaciones;
- Personalizar mensajes automáticos para mejorar la experiencia del cliente.
Cómo crear grupos de chat
1. Vaya a Atención de soporte > Configuraciones > Chat > Grupos de Chat;
2. Haga clic en Nuevo;
3. Elija el Nombre del grupo;
⚠️Atención: El nombre del grupo debe ser único en la plataforma.
4. Ingrese el Nombre para mostrar;
💡Tip: Opcional, pero visible en la aplicación de chat. El nombre para mostrar puede ser el mismo para diferentes grupos.
5. Active, si es necesario, la compatibilidad con WhatsApp Business / Facebook Messenger / NLU.
⚠️Atención: Algunas configuraciones se desactivarán al activar esta opción para garantizar la compatibilidad.
6. En Selección del servicio, defina si el cliente podrá elegir el servicio deseado:
- No mostrar;
- Mostrar, pero no obligar la información;
- Mostrar y exigir la información.
💡Tip: Esta configuración permite que el cliente seleccione el servicio en la atención.
7. En Mensajes predeterminados, defina los mensajes automáticos para diferentes momentos: ingreso en la fila, inicio y fin de la atención;
💡Tip: Utilice { para acceder a variables dinámicas y personalice con el editor de texto.
8. En Cierre por inactividad, active para configurar el tiempo después del cual el chat se cerrará automáticamente;
9. En Distribución automática, active para que el sistema distribuya los chats entre los agentes del grupo.10. En Administradores, elija quién puede monitorear las conversaciones del grupo;
11. En Agentes, seleccione los agentes que atenderán las solicitudes;
12. Haga clic en Guardar.
¡Listo! Grupo de chat creado con éxito.
Las aplicaciones de chat son complementos que puedes instalar en tu sitio web para que los clientes se comuniquen con el equipo de soporte.
Cómo crear una Aplicación
1. Ve a Soporte > Configuración > Chat > Aplicaciones;
2. Haz clic en Nuevo;
3. Ingresa el Nombre;
4. Ingresa una Descripción;
5. Elige el tipo de la aplicación:
- Chat: permite nuevas conversaciones entre cliente y agente;
- Base de Conocimiento: permite la búsqueda de artículos;
- Chat + Base de Conocimiento: permite conversaciones y búsquedas.
💡Tip: Si opta por la Base de Conocimiento, consulte el artículo Configuración de la Base de Conocimiento .
6 . En Definición de apariencia , personalice el título, mensaje de bienvenida, logotipo, colores, icono, posición y altura del chat;
7. En Código de la aplicación , obtenga la clave para incluir el chat en el sitio web.
💡Tip: Pida ayuda a un diseñador web para insertar el código entre las etiquetas <body> </body>.
9 . En Integraciones, instale el plugin "Aplicativo de Chat del Movidesk" en la lista de plugins de WordPress e inserte la clave.
10 . En Parámetros, configure las preferencias de visualización del chat;
11 . Elija habilitar o no el Horario de atención ;
⚠️Atención : Desactivado, el chat se transfiere siempre que un agente esté en línea. Activado, la atención respetará el horario configurado.
12 . Seleccione los Días festivos que deben ser respetados;
13 . Escolha os Grupos de Chat que estarão disponíveis no aplicativo;
14 . Salve as informações.
Pronto! Aplicativo criado com sucesso.
13 . Elija los Grupos de Chat que estarán disponibles en la aplicación;
14 . Guarde la información.
¡Listo! Aplicación creada con éxito.
💡Tip: Para que el grupo de chat aparezca en las opciones de Messenger, active el parámetro de compatibilidad en Chat > Grupos de chat. Seleccione el grupo deseado y marque la opción Habilitar compatibilidad con WhatsApp Business Movidesk/Facebook Messenger.
Conectar y configurar Facebook Messenger
1. Vaya a Configuraciones > Chat > Facebook Messenger;
2. Ingrese con su usuario y contraseña;
3. Elija el grupo que desea asociar con el Messenger de Movidesk;
⚠️Atención: la integración debe renovarse cada 90 días, cuando la contraseña de Facebook sea modificada o cuando la página esté inactiva por más de 90 días.
4. Active todas las opciones de permiso en Facebook Messenger;
5. Guarde la información.
¡Listo! El Facebook Messenger se ha integrado exitosamente.
Para utilizar WhatsApp como canal de atención, es necesario solicitar el módulo, tener un número aprobado por WhatsApp (Meta) y un contrato firmado con Zenvia.
Un integrante de nuestro equipo de soporte será responsable de tu cuenta y ayudará con la configuración del backoffice de WhatsApp en Zenvia Customer Cloud.
💡Tip: Para que el grupo de chat aparezca en las opciones de WhatsApp, activa el parámetro de compatibilidad en Chat > Grupos de chat. Selecciona el grupo deseado y marca la opción Habilitar compatibilidad con WhatsApp Business Movidesk/Facebook Messenger.
Configurar la Atención de soporte por WhatsApp
Para configurar la atención a través de WhatsApp Business Movidesk, sigue los pasos:
1. Vincula el número de teléfono a un grupo de chat compatible con la atención originada por WhatsApp;
2. Accede al panel de WhatsApp en Configuración > Chat > WhatsApp;
3. En el campo Número, elige el teléfono deseado, en caso de que tengas más de un número contratado;
4. En Grupo de chat, haz clic en el botón de edición. Se mostrará una lista de grupos de chat compatibles con WhatsApp;
5. Selecciona el grupo responsable de la atención.
¡Listo! Configuración realizada con éxito.
💡Tip: Cada número de WhatsApp debe tener solo un grupo de chat asociado. Los mensajes enviados a números sin grupos vinculados no serán recibidos y se perderán en el sistema.