La funcionalidad de Telefonía permite transformar llamadas en nuevos tickets o vincularlas a tickets existentes. Para configurarlo, basta con registrar un grupo de telefonía y definir los parámetros disponibles.
Cuando una nueva llamada sea dirigida a un agente del grupo, el sistema abrirá automáticamente una pestaña “Llamada telefónica”, mostrando todos los tickets asociados al número de la llamada para una posible vinculación. Al finalizar la atención, la pestaña se cerrará automáticamente.
⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.
Configuraciones del Chat
Para configurar los recursos, ve a: Atención de soporte > Configuraciones > Telefonía.
1. Accede a Atención de soporte > Configuraciones > Telefonía > Grupos de telefonía;
2. Haz clic en Nuevo;
3. Completa el Nombre y el ID de la cola;
💡Tip: Indica el identificador de la cola del centro telefónico que corresponde al grupo.
4. Activa o desactiva el Horario de Atención;💡Tip: Si está desactivado, las llamadas serán dirigidas en cualquier momento en que haya un agente en línea. Cuando está activado, es necesario que el horario de atención esté vigente.
5. Define los Días Festivos en los que no habrá atención telefónica, incluso si hay agentes en línea;
6. Activa o desactiva el Desborde, que redirige llamadas a otro grupo si todos los agentes están ocupados o fuera del horario de atención. Si está activado, selecciona los grupos para el desborde;
7. En Parámetros, elige si los agentes pueden transferir llamadas a otros agentes del grupo y define las condiciones para la transferencia automática:
Solo si el cliente está inactivo,
Solo si el número del cliente no se encuentra;
Si el cliente está inactivo o el número no se encuentra;
No transferir.
8. En Administradores, indica quién puede monitorear las llamadas del grupo y visualizar los indicadores;
9. En Agentes, selecciona los agentes que podrán atender las llamadas. Cada grupo debe tener al menos un agente habilitado;
10. Guarda la información.
¡Listo! Grupo de telefonía configurado con éxito.
Antes de configurar las llamadas de voz activa, es necesario habilitar el parámetro de telefonía en tu cuenta:
Habilitación del Parámetro de telefonía
1. Accede a Configuraciones > Cuenta > Parámetros;
2. Haz clic en la pestaña de Módulos adicionales, ve a la sección de Atención vía telefonía y habilítalo para utilizar API externa para llamadas;
3. Guarda la configuración.
¡Listo! El siguiente paso es utilizar el token de Zenvia Voice para integrarlo a tu módulo de Atención de soporte Enterprise de Zenvia Customer Cloud:
Token de Zenvia Voice
1. Accede a Zenvia Voice;
2. Haz clic en Desarrolladores > Configuración de la API, en el menú superior;
3. Presiona el botón Generar nuevo access token;4. Haz clic en Copiar.
💡Tip: Si el token no aparece de inmediato, haz clic en Generar y luego copia el token.
Con el token en mano, realizarás la configuración de los parámetros en Zenvia Customer Cloud:
Cómo configurar los parámetros de teléfono
1. Accede a Atención al Cliente > Configuración > Telefonía > Parámetros de telefonía;
2. En el campo Proveedor, selecciona Zenvia Voice;
3. Rellena con el Token API;
4. Haz clic en Guardar.
¡Listo! Parámetros añadidos con éxito.
Después de la configuración, es necesario añadir la extensión en tu cuenta:
Añadir extensión a los contactos
1. Accede a Perfil > Editar perfil;
2. Ve a la pestaña de Contactos, en la sección de Otros contactos;
3. Selecciona el tipo Extensión y coloca el número de extensión del contacto.
Número de Extensión en Zenvia Voice
Para encontrar el número de la extensión:
1. Abre el Webphone;
2. Copia el número de contacto (Ejemplo: 2000);
3. Haz clic en Guardar.
Cómo usar las llamadas activas
Las llamadas activas se encuentran ubicadas en los Tickets, junto al nombre y correo electrónico del contacto, representadas por un ícono de teléfono.
Al hacer clic en este ícono de teléfono, se mostrará un modal con los números registrados. Selecciona el número deseado, haz clic en Llamar y abre el Webphone.
Durante la llamada, se mostrará un modal con la supervisión de la llamada, mostrando el nombre del contacto, número del Ticket y el tiempo transcurrido.
Después de finalizar la llamada, actualiza el ticket para ver la información de la llamada, con fecha, hora y duración.
💡Tip: La grabación de la llamada estará disponible para escuchar haciendo clic en Escuchar mensaje.
Si un contacto no responde a tu llamada, se considerará como llamada perdida en el historial del ticket.
⚠️ Atención: Si no asocias el ticket al contacto deseado, se cobrará la llamada, pero el contexto no estará en el ticket, solo en el extracto de llamadas realizadas de Zenvia Voice.