El Workflow automatiza procesos, transfiriendo actividades entre participantes según reglas y procedimientos, y combina tecnología y organización para optimizar las operaciones. Permite definir el orden de ejecución de las tareas según las condiciones de cada etapa, que pueden ser realizadas por uno o más agentes.

⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admin.

Habilitar Workflow

1. Acceda a Atención de soporte > Configuración > Personas > Perfiles de acceso;

2. Seleccione el perfil al que desea permitir la creación de reglas para el Workflow;

3. En el parámetro Permitir registrar secuencias de trabajo, active el switch;

4. Guarde los cambios.

Ahora, el Workflow está habilitado para su creación.

Crear Workflow

1. Acceda a: Atención al cliente > Configuraciones > Workflow > Workflow;

2. Haga clic en Nuevo;

3. Ingrese un Nombre;

4. En Condiciones, especifique los criterios para activar el Workflow;

💡Tip: Si utiliza ambos tipos de condiciones, el ticket debe cumplir con todas las condiciones combinadas, además de al menos una de las condiciones independientes.

5. En Gestores, defina quién podrá gestionar la regla;

6. En Secuencia de ejecución, defina las etapas del Workflow, asignándolas a agentes o equipos, y determinando cuándo se resolverá o cancelará el flujo; 

💡Tip: Después de la creación, puedes reorganizar la secuencia de etapas haciendo clic en el icono de movimiento, eliminar etapas o crear nuevas, según sea necesario.

7. Guarde la información.

¡Su Workflow se ha creado con éxito!

Workflow en los Tickets

Cuando se cumplen las condiciones para la ejecución de un Workflow en un ticket, el sistema mostrará un indicador de etapas, indicando en qué fase se encuentra el ticket. A partir de ahí, el ticket puede ser enviado a la siguiente etapa o regresado a la anterior. Los gestores pueden mover el ticket a cualquier etapa.

Si la secuencia de ejecución está asignada a un equipo, el responsable del ticket será seleccionable entre todos los agentes del equipo. Si el responsable es un agente, el campo de responsables quedará deshabilitado, con el agente seleccionado.

El historial del ticket registrará el inicio y la conclusión del Workflow, incluyendo cuando el Workflow sea eliminado o deshabilitado.

⚠️Atención: Esta información no es visible para los clientes.

Workflow en la cuadrícula de Tickets

No es necesario acceder a un ticket para ver en qué etapa del Workflow se encuentra. Puede ajustar su cuadrícula de visualización de tickets para incluir columnas que muestren el flujo de trabajo.

1. Acceda a la vista deseada en la cuadrícula de tickets;

2. Seleccione Cambiar vistas; 

3. Elija el panel y la vista que desea modificar;

4. Haga clic en el ícono + o arrastre las opciones a la lista de columnas seleccionadas, en el orden deseado.

5. Guarde los cambios y actualice la cuadrícula para ver las modificaciones.

💡Tip: El Workflow también se puede usar como criterio para disparadores, políticas de acceso y reglas de SLA, si es necesario.