Descubre cómo esta funcionalidad utiliza Inteligencia Artificial para evaluar interacciones, dónde acceder a ella en Zenvia Customer Cloud y cómo interpretar los resultados.

1. ¿Qué es el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento es una funcionalidad que utiliza Inteligencia Artificial para evaluar el contenido de las interacciones con tus contactos. Analiza el contexto de las palabras y textos para clasificar el sentimiento como positivo, negativo o neutro.

2. ¿Dónde se presenta este análisis?

La funcionalidad se muestra de diferentes maneras según el módulo:

• Inicio: Vista general de la organización
  Se presenta como Índice de Satisfacción, proporcionando una evaluación general de las interacciones con los contactos, indicando si fueron positivas, negativas o neutras.

• Perfil del contacto
  Se presenta como Sentimiento, evaluando cómo se siente el contacto en relación con las interacciones con tu equipo. Cada interacción se analiza y clasifica como positiva, negativa o neutra.

3. ¿Cuál es la diferencia entre el Índice de Satisfacción y el Sentimiento?

• Índice de Satisfacción (Módulo Inicio): Representa una visión general del sentimiento en todas las interacciones de la organización.
• Sentimiento (Perfil del contacto): Se enfoca en el análisis de las interacciones de un contacto específico.

4. ¿El Índice de Satisfacción o el Sentimiento toman en cuenta encuestas formales o la duración del servicio?

No. Ambos se calculan exclusivamente con base en el análisis del contenido de las interacciones realizadas, sin considerar encuestas formales o el tiempo del servicio.

5. ¿Cómo se calcula la puntuación?

El análisis se realiza mediante un modelo de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), que evalúa el contexto de las conversaciones para identificar el sentimiento predominante. El modelo considera no solo las palabras utilizadas, sino también cómo se conectan y el tono general de la interacción. Con base en ello, clasifica el sentimiento como positivo, negativo o neutro.