La funcionalidad de Mensaje Interno tiene como objetivo proporcionar y facilitar la comunicación interna entre el Administrador y el agente. Con esta función, el Administrador puede iniciar una conversación interna para enviar un mensaje o instrucción al agente, quien podrá visualizarlo y responderlo.
Este beneficio permite al Administrador ayudar al agente guiándolo e instruyéndolo en la resolución de cada caso. Todo esto contribuye a mejorar la calidad del soporte y, como resultado, aumentar la satisfacción del cliente.
La comunicación interna se puede realizar desde la pantalla de Monitorear Operación.
La funcionalidad de Mensaje Interno puede utilizarse en diversas situaciones. A continuación, se presentan dos escenarios de ejemplo:
- El Administrador está supervisando la Cola de Espera y decide revisar cómo están progresando las interacciones de los agentes. Si el Administrador nota que el agente no respondió completamente a la pregunta del cliente, puede brindarle orientación enviando un mensaje interno. El agente luego agradece la instrucción y envía una respuesta adicional al cliente siguiendo las indicaciones del Administrador.
- El Administrador necesita revisar el historial de una conversación para verificar qué orientación se le proporcionó previamente al agente. A través del Historial de Atención, el Administrador puede ver todos los mensajes internos intercambiados y exportarlos en formato PDF para su archivo.
⚠️ Atención:Esta funcionalidad está disponible a partir del plan Specialist.
Para enviar un mensaje interno:
Si tienes un perfil de Administrador en Atención al Cliente, ve a Monitorear Operación, haz clic en el caso deseado y luego en el botón Enviar Mensaje Interno al Agente.
Aparecerá un cuadro de texto en la pantalla, permitiendo al Administrador escribir y enviar el mensaje al agente.
Una vez enviado, la conversación mostrará una indicación de mensaje interno.
💡Tip: Todos los mensajes internos intercambiados entre el Administrador y el agente quedan guardados en el Historial de Atención.
Si eres un agente y deseas ver, responder o enviar un mensaje interno, dirígete a Atención al Cliente > Bandeja de Casos.
Cuando el Administrador envía un mensaje interno, la conversación en curso del agente mostrará una notificación de mensaje no leído. Al hacer clic en ella, aparecerá un botón de Responder, permitiendo que el agente interactúe con el Administrador.
Si un agente desea iniciar una conversación interna con un Administrador o Supervisor, debe hacer clic en la etiqueta Llamar a Supervisor en la conversación en curso y buscar el nombre. Luego, puede escribir el mensaje y hacer clic en Enviar, siguiendo el proceso de mensajería interna.
Listo! Ahora sabes cómo el Administrador y el agente pueden enviar, ver y responder mensajes internos.