La funcionalidad Estado de pausa permite al Administrador gestionar el estado de pausa del agente. Puede configurar, editar, activar/desactivar o filtrar el estado de pausa deseado. Esta pantalla ofrece una forma eficiente de monitorear y configurar los periodos de descanso de los agentes, garantizando que cada pausa se registre correctamente y que el equipo esté disponible cuando sea necesario para la atención al cliente.

¿Qué son el estado de pre‑pausa y el estado de pausa?

El estado de pre‑pausa diferencia el momento en que el agente aún está atendiendo de los momentos anteriores a su descanso, complementando los estados existentes: Disponible, No disponible, Pausa y Desconectado. La pre‑pausa ayuda a organizar los atendimientos en curso (por ejemplo, almuerzo, baño o reunión), permitiendo cerrar conversaciones activas sin iniciar nuevas, y garantizando que el agente inicie su descanso sin tareas pendientes.

El estado de pausa permite al administrador controlar los descansos de los agentes durante el día, como almuerzo o reposo.

Configuración del Estado de Pausa

Ve a Atención de soporte > Configuraciones > Configuraciones de conversaciones > Estado de pausa para crear o editar estados.

En la pantalla principal puedes:

• Activar Bloquear acciones del agente mientras esté en pausa para evitar que actúe durante la pausa.
• Buscar un estado por nombre.
• Ver:
  • Ícono
  • Nombre del estado
  • Fecha de creación
  • Fecha de última edición
  • Creado por
  • Activo/inactivo
• En el menú Opciones, editar o eliminar.
• Seleccionar varios estados para Activar, Desactivar o Eliminar en masa.
• Para editar, haz clic en la fila del estado y realiza los ajustes.

Crear un Nuevo estado de pausa

Haz clic en Crear estado de pausa y completa:

• Nombre del estado;
• Ícono (elige un emoji);
• Duración preestablecida: Hasta tres valores en minutos.

💡 Tip:  Si expira la duración, el agente tiene 5 minutos para actualizar el estado, de lo contrario se cambiará a Desconectado.

• Permitir al agente fijar una duración personalizada: El agente puede definir su propio tiempo.
• Cambio automático de estado de pre‑pausa a pausa: Marca esta opción para que el sistema cambie automáticamente cuando se terminen las conversaciones.

💡 Tip:  Cuando finaliza, aparece un aviso indicando que se ha colocado automáticamente en Pausa.

Luego, haz clic en Crear estado de pausa o Cancelar.

Uso durante la atención

Ve a Soporte > Bandeja de entrada, haz clic en Cambiar estado, y aparece un modal con: No disponible, Disponible, Pre‑pausa y Pausa.

• Para Pre‑pausa: selecciona estado y duración (personalizada o por defecto, p. ej., 10 min). Haz clic en Cambiar estado o Cancelar.

Aparece un mensaje notificando que se deben terminar o transferir los atendimientos antes de Pausar.

• Para Pausa: selecciona estado y duración (personalizada o 30, 60 o 90 min por defecto). Haz clic en Cambiar estado o Cancelar.

En pausa, se mostrará un mensaje en pantalla y el agente puede salir de la pausa en cualquier momento.

Ejemplos de Casos de Uso

1) Cambio de estado vía conmutador

• Nombre: Alternar Disponible/No disponible
• Descripción: Permite elegir entre Disponible, No disponible, Pre‑pausa y Pausa.
• Actores: Agentes
• Pre-condiciones: El agente está autentificado y con acceso.
• Post-condiciones: El estado se refleja en interfaz y monitoreo.
• Flujo:
  • Abre bandeja de entrada.
  • Clic en conmutador de estado.
  • Modal con opciones aparece.
  • Selecciona estado y duración si aplica.
  • Confirma. 
• El sistema actualiza el estado.
  • Si hay solo duraciones fijas, no se muestran opciones.
  • Si hay varias duraciones, debe elegir una.
  • Si permite duración personalizada, aparece campo obligatorio.

2) Actualización visual en la Bandeja de Entrada

• Nombre: Feedback visual del estado de pausa
• Descripción: La interfaz se actualiza según el estado elegido.
• Actores: Agentes
• Pre-condición: Agente activó un estado de pausa.
• Post-condición: La interfaz refleja visualmente el estado.
• Flujo:
  • Selecciona Pre‑pausa o Pausa.
  • Bandeja de entrada actualiza visualmente.
  • Alternativa: Si se bloquean acciones, algunas funciones pueden quedar inhabilitadas.

3) Transición automática de Pre‑pausa a Pausa

• Nombre: Transición al cerrar atenciones activas
• Descripción: El sistema cambia automáticamente cuando no hay conversaciones activas.
• Actores: Sistema ZCC
• Pre-condiciones: Agente en Pre‑pausa con sesiones activas.
• Post-condición: Pasa a Pausa automáticamente.
• Flujo:
  • Ingresa en Pre‑pausa con sesiones activas.
  • Finaliza todas.
  • Sistema detecta ausencia de sesiones abiertas.
  • Cambia automáticamente a Pausa.