Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.En Detalles de SLA puedes ver toda la información sobre el SLA de los tickets de Atención al Cliente. Encuentra información sobre: DetallesSeguimientoNotificacionesCómo ver los Detall

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Los contratos de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) gestionan los plazos de respuesta y resolución de tickets.  Con esta funcionalidad, es posible tener un mayor control sobre los acu

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.El informe de Plazos de Atención (SLA) en Zenvia Customer Cloud muestra toda la información sobre los plazos de Atención de soporte de los tickets. Utilícelo para analizar y generar i

El objetivo de los SLA es mejorar el seguimiento de las métricas analizadas por el Administrador y ayudar a los agentes a cumplir los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio). El Administrador puede configurar el tiempo/periodo para cada tipo de SLA: espera, primera respuesta, mensaje y servicio.  El SL

Un Acuerdo SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA) es un documento digital que define los plazos de respuesta y resolución para atención al soporte, siguiendo reglas preestablecidas.  En Zenvia Customer Cloud, cada cliente (a nivel de organización) puede tener un contrato SLA único, que incluye múl

Con los SLAs de atención, tu equipo puede realizar el seguimiento de los plazos en tiempo real y controlar etapas importantes de las conversaciones en el módulo Servício de Suporte de Zenvia Customer Cloud. Esta funcionalidad ayuda a reducir retrasos, organizar las prioridades de atención y mejorar

La funcionalidad de Mensajes Automáticos son mensajes que se pueden disparar en función de disparadores, utilizando variables en el texto, configurando diferentes departamentos y estableciendo la recurrencia de envío, es decir, pasado cuánto tiempo (se puede configurar el tiempo) se volverá a enviar

En este informe de Canales, tenemos acceso a información relacionada con los atendimientos de todos los canales (excepto el canal de voz, que tiene un informe separado debido a sus características). Para acceder a los Canales digitales, ve a Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análisis > Canales

Los departamentos son áreas específicas dentro de una empresa que determinan cómo los empleados dividen sus tareas. En Zenvia Chat, puede crear o editar departamentos para asignar agentes a diferentes departamentos según su función, como por ejemplo: soporte, ventas, finanzas, legal, etc. En este a

En Llamadas de voz, tenemos acceso a información relacionada con las interacciones del canal de voz. En la parte superior de la página, podemos aplicar filtros iniciales por el período deseado, por uno o más departamentos, por uno o más agentes e incluso por una o más etiquetas. Cualquier filtro apl

Nuestras API permiten hasta 10 solicitudes por minuto. Para aumentar este límite, comuníquese con el soporte. Obtenga más información sobre los tiempos y límites de API.  ⚠️Atención: En la API de Tickets, después de 3 solicitudes con error, el código 429 - Too many failed requests será devuelto, blo

El Dashboard es la pantalla de inicio de Zenvia Chat y proporciona información rápida y sencilla sobre lo que está ocurriendo en tiempo real (actualizaciones del día) en el entorno del Administrador. A través de este Dashboard se puede consultar información sobre llamadas, productividad y rendimient

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.En Prioridades, configure los niveles de urgencia para clasificar los tickets internos de atención de soporte. De esta forma, sus agentes pueden identificar el grado de criticidad de

🌎 By Humanz for Humans: bienvenidos al Centro de Ayuda de Zenvia Chat Nuestra documentación está dividida en tres categorías: Concepto y acceso: conceptos de la herramienta y guías para acceder a ella;Primeros pasos: visión general de la herramienta y sus principales funcionalidades;Recursos y func

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.El Informe de Conversaciones de Soporte de Zenvia Customer Cloud presenta información detallada sobre las conversaciones realizadas por el equipo de soporte. Úsalo para analizar y gen

Esta API posibilita la consulta de datos de las interacciones realizadas a través de Zenvia Chat, según los informes ya extraídos actualmente, a partir de la interfaz de Administración. TOKEN El token de acceso a la API puede generarse en la interfaz de Administración, a partir del menú: Configurac

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.En Servicios, configura los nombres de los servicios prestados por tu empresa para clasificar los tickets de atención de soporte. Crea una jerarquía entre los servicios para organizar

El Workflow automatiza procesos, transfiriendo actividades entre participantes según reglas y procedimientos, y combina tecnología y organización para optimizar las operaciones. Permite definir el orden de ejecución de las tareas según las condiciones de cada etapa, que pueden ser realizadas por uno

La configuración de Personas permite la gestión centralizada de permisos, garantizando que cada usuario en Zenvia Customer Cloud tenga acceso solo a la información relevante para su función, de manera segura y personalizada. ⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles Operator y Admi

Importante: Antes de seguir las instrucciones, confirma si la funcionalidad está disponible para tu perfil de acceso.Una Justificación es una clasificación utilizada junto con el status del ticket para explicar por qué el ticket está en ese status. Configúrela cuando necesite proporcionar explicacio

La funcionalidad Planes de Zenvia Chat permite al administrador de la cuenta conocer a qué plan está asociada su cuenta, así como solicitar la ampliación de licencias y cambiar de plan de forma práctica y clara (consulte las opciones de planes disponibles aquí). Para acceder a esta funcionalidad en

La funcionalidad de Análisis personalizados permite la descarga de análisis según sea necesario. El objetivo es permitir al Administrador de la operación la extracción de análisis personalizados, facilitando la exportación de datos específicos.  ⚠️ Atención: Esta nueva funcionalidad está disponible

La Clasificación de Tickets organiza y prioriza los llamados, optimizando el flujo de trabajo y la eficiencia de la atención. Esta funcionalidad permite al equipo identificar rápidamente el tipo de solicitud, urgencia y sector responsable. ⚠️Atención: Funcionalidad disponible solo para los perfiles

Utilizar los Indicadores para supervisar el rendimiento de los tickets, incluidas métricas como tickets abiertos, resueltos, cancelados y reabiertos. En este artículo, consulte: Qué son los indicadoresCómo acceder a los IndicadoresCómo configurar paneles y filtrosUsando IndicadoresAnálisis de Indica

¡Bienvenidos al Centro de Ayuda de Zenvia Customer Cloud! En esta página encontrarás toda la documentación de uso de Zenvia Customer Cloud organizada por categorías, según el menú lateral del software. También contamos con materiales complementarios para desarrolladores y una sección de preguntas fr

Los Tickets son la funcionalidad principal del módulo de Atención de Soporte en Zenvia Customer Cloud. Centralizan y organizan todas las solicitudes de los clientes, sin importar el canal (WhatsApp, Webchat o Correo electrónico). Cada vez que un cliente se pone en contacto, el sistema crea automátic

Los tickets son la base de la atención al cliente en un sistema de soporte. Cada vez que un cliente se pone en contacto, ya sea por chat, correo electrónico, teléfono o formulario, su solicitud se convierte en un "ticket". Ayudan a organizar y gestionar las demandas, garantizando que no se olvide ni

La funcionalidad de Telefonía permite que los agentes de soporte reciban y realicen llamadas directamente desde Zenvia Customer Cloud. Estas llamadas pueden convertirse en nuevos tickets o vincularse a tickets ya existentes, ofreciendo más control e historial de atención. En este artículo, consulta: