Administra y organiza cómo se agrupan los usuarios y cómo se distribuyen los atendimientos entre ellos.

En este artículo, aprende:

• Editar nombre del grupo
• Cambiar el grupo de un usuario
• Configurar reglas y parámetros del grupo
• Definir cómo se asignarán los contactos al grupo
• Habilitar triage automatizado
• Configurar cierre automático de contactos
• Crear y editar respuestas rápidas
• Definir mensajes de ausencia

Cómo empezar

Accede al menú Ventas > Ajustes > Equipos de atención para ajustar las opciones.

⚠️ Atención: 

• Los usuarios con perfil de Agent solo tienen acceso a la configuración de Mensaje de ausencia. Las demás funcionalidades están disponibles para perfiles de Operator y Admin.
• Para crear grupos adicionales o gestionar jerarquías, contacta a nuestro soporte.

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Editar nombre del grupo

Para editar el nombre de un grupo de atención que gestionas:

1. En la pestaña Equipos de atención, localiza el grupo y haz clic en el lápiz ;
2. Escribe el nuevo nombre y haz clic en Guardar cambios.

⚠️ Atención: El nombre del grupo no puede quedar vacío y debe tener entre 1 y 50 caracteres.

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Cambiar el grupo de un usuario

Para cambiar el grupo de un usuario con perfil de Agent:

1. En la pestaña Equipos de atención, localiza el usuario deseado en los equipos de atención haciendo clic en el ícono de flecha  en la esquina derecha;
2. Haz clic en el lápiz en la fila del usuario correspondiente, ubicado en la columna Asignación;
3. Selecciona el nuevo grupo y guarda los cambios.

💡 Consejo: Al habilitar el botón Nuevos atendimientos, los contactos en la Caja de atención se distribuirán automáticamente a los usuarios mediante la regla de asignación automática. Si está deshabilitado, los contactos se asignan manualmente entre los usuarios.

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Configurar reglas y parámetros del grupo 

Defina criterios como plazos para identificar contactos atrasados o urgentes, alertas por exceso de contactos en la fila, compartición de información entre usuarios del grupo y ajustes de visibilidad y privacidad. Estas configuraciones ayudan a organizar el flujo de trabajo, priorizar atenciones y mejorar la eficiencia de la operación.

Para configurar un grupo: 

1. En la pestaña Grupos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Configuración de grupo;
2. Complete los campos según sea necesario:
   1. Contacto "urgente": Ingrese el tiempo en minutos para que un contacto sea marcado como urgente.
   2. Contacto "demorado": Defina el tiempo en minutos para que un contacto sea considerado atrasado.
   3. Defina un valor como límite máximo de referencia para monitorear la fila de contactos en espera. Este valor será utilizado como parámetro para alertar cuando la cantidad de contactos esperando supere el límite definido.
      ⚠️ Atención: Los cambios realizados se reflejarán en el gráfico Nuevos contactos en espera, impactando el cálculo del termómetro en la Vista general.
3. Marque las opciones deseadas:
   1. Compartir bandeja de entrada: Permite que todos en el grupo vean las atenciones.
   2. Mostrar atenciones en la fila: Muestra todas las atenciones pendientes para priorización.
4. Haga clic en  Guardar.

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Definir cómo se asignarán los contactos al grupo

Elija cómo desea gestionar las atenciones en la fila. 

1. En la pestaña Grupos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Asignación de contactos;
2. Defina cómo se asignarán los contactos al grupo: de forma manual, distribuido de manera equitativa o automática.

💡 Consejo: Descubra cómo funciona la  asignación de contactos en las configuraciones de atención comercial.

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Habilitar triage automatizado 

Habilitar el triage automatizado permite ofrecer a sus clientes una atención automatizada a través de un triage inicial, antes de que sean transferidos a atención humana. Este triage separa las atenciones por grupo o, si no hay grupo, simplemente cierra la conversación:

1. En la pestaña Equipos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Habilitar triage automatizado;
2. Al hacer clic en esta opción, será redirigido a la pantalla de flujo del Chatbot para realizar las configuraciones. Para saber cómo configurarlo, acceda a este artículo Triage automatizado.

⚠️ Atención: Si ya tiene un triage habilitado en el grupo, esta funcionalidad aparecerá como Editar triage automatizado. Si tiene un chatbot diferente, aparecerá como Editar chatbot.

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Configurar cierre automático de contactos

Elija cuándo cerrar automáticamente los atendimientos de contactos inactivos:

1. En la pestaña Equipos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Cierre de contacto;
2. Elija mantener como Nunca o un período de tiempo específico.

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Crear y editar mensajes de respuestas rápidas

Facilite la comunicación con mensajes predefinidos para situaciones recurrentes.

1. En la pestaña Equipos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Respuestas rápidas;
2. En la pantalla de gestión, puede:
   1. Ver, crear o eliminar respuestas rápidas
3. Para crear una nueva:
   1. Haga clic en Crear respuesta rápida.
   2. Complete los campos Nombre de la plantilla y Mensaje.
   3. Utilice variables como nombre, dirección o correo electrónico, si es necesario.
   4. Haga clic en Guardar.

⚠️ Atención: Las respuestas rápidas solo se usan en atenciones ya abiertas. Para la primera interacción, utilice una plantilla de mensaje.

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Definir mensaje de ausencia

Los mensajes de ausencia se envían automáticamente cuando un usuario recibe un mensaje en el chat con el contacto, y se envían a través del canal que esté configurado en el grupo/usuario.

Por ejemplo, si un contacto está conversando con un usuario cuyo horario de atención es de 09:00 a 18:00 y envía un mensaje a las 18:01, el mensaje de ausencia será enviado automáticamente, pero la asignación permanecerá con el usuario.

⚠️ Atención: Si un grupo tiene más de un canal, la configuración se aplicará a todos los canales del grupo. Si se eliminan todos los canales del grupo, el mensaje de ausencia se perderá.

Cómo configurar el mensaje de ausencia:

1. En la pestaña Equipos de atención, haga clic en el menú de tres puntos > Definir un mensaje de ausencia;

2. Elija entre:

   1. No enviar mensaje: El grupo no enviará ningún mensaje automático en caso de ausencia;
   2. Fuera del horario de atención: Enviar mensaje cuando no haya agentes disponibles en el horario de atención del grupo;
   3. Enviar siempre: Se enviará un mensaje automáticamente siempre que se inicie una atención en el grupo;
   4. Horario personalizado: El mensaje se enviará automáticamente para las atenciones iniciadas dentro del período seleccionado. Agregue la fecha y la hora de inicio y fin.

3. Escriba el texto de su mensaje de ausencia utilizando hasta 1024 caracteres;

4. Haga clic en Guardar. 

¡Listo! Las configuraciones realizadas se aplicarán a las  Cajas de atención de sus grupos.