Las respuestas rápidas son modelos de mensajes utilizados para agilizar la comunicación durante una atención. Se pueden enviar en situaciones recurrentes, como cuando un producto está sin stock o cuando el contacto envía un mensaje fuera del horario de atención.
Estos mensajes solo se pueden enviar cuando la sesión de atención está abierta o cuando no se trata de la primera interacción con el contacto. Para el primer contacto, utiliza una plantilla de mensaje.
Cómo crear tu propia respuesta rápida
- Accede a Ventas > Ajustes > Ajustes generales > Respuestas rápidas.
- Haz clic en Administrar.
- Para crear un nuevo mensaje, haz clic en Crear respuesta rápida.
- Completa con el título y el texto de la respuesta. Si es necesario, utiliza variables como nombre, dirección o correo electrónico para personalizar el mensaje.
- Haz clic en Guardar.
Para editar o eliminar una respuesta rápida creada:
- Haz clic sobre la respuesta deseada para editar el contenido.
- Haz clic en el ícono de la papelera para eliminar la respuesta.
Cómo crear y editar respuestas rápidas para grupos
- Accede a Ventas > Ajustes > Equipos de atención >
> Respuestas rápidas.
- Haz clic en Crear respuesta rápida.
- Completa con el título y el texto de la respuesta. Si es necesario, utiliza variables como nombre, dirección o correo electrónico para personalizar el mensaje.
- Haz clic en Guardar.
Usar respuestas rápidas en la bandeja de atención
Durante la interacción con un contacto, los agentes pueden acceder a las respuestas rápidas directamente desde la bandeja de atención, facilitando la comunicación y estandarizando los mensajes.
- Haz clic en el ícono de plantillas ubicado en el campo de escritura del mensaje.
- Desplázate por la lista para encontrar la respuesta deseada.
- Haz clic sobre el mensaje para insertarlo automáticamente en el campo de texto. Puedes editarlo antes de enviarlo, si es necesario.
Cómo crear, editar y gestionar Respuestas Rápidas
Respuestas rápidas predeterminadas de la plataforma
La plataforma pode ofrecer automáticamente algunos conjuntos de respuestas rápidas (por ejemplo: para e-commerce ou integraciones como Mercado Libre).
Importante:
- Estas respuestas no necesariamente han sido creadas por usted o por su equipo.
- Pueden ser utilizadas por cualquier agente, lo que podría generar confusión operativa.
Cómo gestionar estas respuestas:
- Edición y eliminación: Puede editar o eliminar estas respuestas directamente desde la lista.
- Eliminación: Utilice el icono de la papelera situado al lado de la respuesta para borrarla.
- Alcance: Esto también se aplica a las respuestas creadas manualmente por su equipo.
Buenas prácticas:
- Revisión: Revise periódicamente las respuestas disponibles.
- Relevancia: Mantenga solo contenidos relevantes y actualizados.
- Estandarización: Estandarice los nombres y atajos (keywords) para facilitar el uso por parte de los agentes.