Acompañe la información sobre las atenciones comerciales realizadas en Zenvia Customer Cloud.

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Filtrar datos mostrados

• Período: Seleccione un intervalo de tiempo.
• Filtros avanzados – Grupos: Respeta la jerarquía de la plataforma.
• Filtros avanzados – Agentes: Muestra todos los agentes del grupo seleccionado. Si un agente pertenece a varios grupos, aparecerá más de una vez.

Métricas y datos

Tiempo promedio de respuesta
Tiempo que tarda el equipo en responder durante una conversación en curso.

Cálculo:
mensaje del cliente → respuesta del agente

Se calcula la mediana.

Reglas:

• No se detiene fuera del horario laboral
• Ignora respuestas automáticas
• Considera todas las interacciones

Tiempo promedio de primera respuesta
Tiempo para responder a un nuevo contacto por primera vez.

Cálculo:
creación de conversación → primera respuesta

Reglas:

• Respeta el horario laboral
• No incluye respuestas rápidas
• No incluye respuestas del bot

Duración promedio de atención
Mediana del tiempo de atenciones finalizadas.

Mensajes enviados
Total de mensajes enviados por los agentes.

Nuevos contactos
Cantidad de nuevos contactos con atención iniciada.

Atenciones por canal

• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Instagram
• Webchat
• RCS

Origen de la atención

• Campañas de mensajes
• Chatbot (NLU)
• CTWA (Meta)
• Carga manual

Motivos de cierre

Gráfico de pastel con los 5 principales motivos.
Opción Ver todos para la lista completa.

Variación de motivos de cierre

Gráfico de línea con la evolución en el tiempo.

Descargar informes

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