La pantalla Rendimiento de la operación permite supervisar la efectividad comercial de la operación de atención y comprender cómo los agentes y grupos contribuyen a los resultados de ventas. A partir de los datos de cierre de las atenciones en el módulo Atención comercial, puedes realizar un seguimiento de las atenciones realizadas, las ventas, la tasa de conversión y la evolución de estos indicadores a lo largo del tiempo.
Para acceder a esta pantalla, ve a Análisis > Atención comercial > Rendimiento de la operación.
¿Para qué sirve Rendimiento de la operación?
Este informe tiene como objetivo ayudar a los gestores a dejar de analizar únicamente el volumen de interacciones y comenzar a supervisar también los resultados comerciales generados por la operación.
Con él, es posible:
medir cuántas atenciones se realizaron;
identificar cuántas atenciones resultaron en una venta;
realizar un seguimiento de la tasa de conversión de la operación;
comparar el rendimiento actual con un período anterior;
analizar el rendimiento individual de los agentes;
comparar resultados entre grupos;
exportar los datos para realizar análisis externos.
De esta manera, el gestor puede identificar qué equipos y profesionales presentan mejores resultados y dónde existen oportunidades de mejora.
1. Cómo utilizar los filtros
Los filtros se encuentran en el encabezado del informe y determinan qué datos se mostrarán en los indicadores y en la tabla. Puedes combinar los siguientes filtros:
Período
Define el intervalo de tiempo que se tendrá en cuenta en el análisis.
El período predeterminado es:
Últimos 7 días
Están disponibles las siguientes opciones:
Hoy;
Ayer;
Últimos 7 días;
Últimos 30 días;
Este mes;
Mes pasado;
Personalizar fecha.
Grupo
Permite seleccionar uno o más grupos registrados en la cuenta. Este filtro es útil, por ejemplo, cuando deseas analizar únicamente el rendimiento de un determinado equipo.
Agente
Permite seleccionar uno o más agentes registrados en la cuenta. Cuando se selecciona un grupo, la lista de agentes se actualiza para mostrar únicamente a los profesionales que tienen historial o vínculo con los grupos seleccionados.
Importante: los filtros son acumulativos. Esto significa que, al combinar período, grupo y agente, los resultados consideran simultáneamente todos los criterios seleccionados.
2. Cómo interpretar los indicadores
Tiempo medio de respuesta: muestra el tiempo que el equipo tarda, en promedio, en responder a cada mensaje enviado por los clientes durante las conversaciones.
Tiempo medio de primera respuesta: mide el tiempo transcurrido entre el primer mensaje enviado por el cliente y la primera respuesta de tu equipo. Es fundamental para evaluar el impacto del primer contacto.
Duración media de las atenciones: indica el tiempo total que una atención permanece abierta, desde el inicio hasta su finalización o cierre definitivo.
Mensajes enviados: cuantifica el volumen total de mensajes enviados por tu equipo o por los asistentes virtuales durante el período seleccionado.
Nuevos contactos
Muestra los nombres, identificadores u observaciones relevantes de los contactos más recientes.
Atenciones por canal
Permite al gestor identificar cuáles son los medios de comunicación más utilizados por los usuarios.
Origen de la atención
Actualmente, muestra la etiqueta Sin datos. Cuando haya registros disponibles, el gráfico se dividirá en segmentos proporcionales, con las correspondientes leyendas de colores.
4. Motivos de cierre
Agrupa y categoriza los principales motivos por los que se cerraron las atenciones o solicitudes, como Problema resuelto, Sin respuesta del cliente, Venta completada y Duda resuelta.
5. Variación de los motivos de cierre
Supervisa el comportamiento histórico y las fluctuaciones de cada motivo de cierre a lo largo del tiempo.
6. Cómo exportar los datos
El informe permite exportar los datos de la tabla a un archivo CSV.
Para exportar:
Configura los filtros deseados;
Comprueba los resultados mostrados en la tabla;
Haz clic en el botón de exportación;
El sistema generará el archivo CSV con los datos de la tabla.
La exportación mantiene la misma estructura y el mismo orden de las columnas que se muestran en la pantalla:
Agente, Grupo, Atenciones, Ventas, Conversión
El archivo utiliza comas como separadores, lo que permite abrirlo en herramientas como Excel y Google Sheets.