1. Configuración de Agentes de IA
1. ¿Qué son los Agentes de IA?
Son agentes configurados en la plataforma Zenvia Customer Cloud para automatizar interacciones y atender conversaciones de acuerdo con las instrucciones, los conocimientos y las herramientas definidos por la organización.
2. ¿Dónde puedo acceder a los Agentes de IA?
Ve a Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA.
3. ¿Qué es el System prompt?
Es el conjunto de instrucciones que define el comportamiento del agente, su función, sus objetivos, el tono de comunicación y cómo debe responder a los usuarios.
4. ¿Qué son los Guardrails?
Son directrices y restricciones que ayudan a orientar el comportamiento del agente y a establecer límites para sus respuestas y acciones.
5. ¿Puedo tener diferentes Agentes de IA en una misma organización?
Sí. Puedes configurar diferentes agentes para atender necesidades específicas, como soporte, atención al cliente o clasificación de conversaciones.
2. Bases de conocimiento
6. ¿Qué es una base de conocimiento?
Es un conjunto de información disponible para el agente que lo ayuda a responder las preguntas de los usuarios a partir del contenido proporcionado.
7. ¿Por qué debería configurar una base de conocimiento?
Permite que el agente consulte información relevante para responder las solicitudes y mantener sus respuestas alineadas con el contenido proporcionado por la organización.
8. ¿Puedo crear más de una base de conocimiento?
Sí. Puedes organizar diferentes bases de conocimiento según los temas o contextos que deseas poner a disposición de los agentes.
9. ¿Un agente puede utilizar información de una base de conocimiento?
Sí. Las bases de conocimiento pueden asociarse a los agentes para proporcionarles información de referencia durante las conversaciones.
3. Herramientas
10. ¿Qué son las Herramientas en los Agentes de IA?
Son recursos que amplían las capacidades del agente y le permiten ejecutar acciones o acceder a funcionalidades externas, según la configuración disponible.
11. ¿Cuál es la diferencia entre una base de conocimiento y una herramienta?
La base de conocimiento proporciona información que el agente puede consultar. Una herramienta permite que el agente ejecute una acción o interactúe con otro recurso o sistema.
12. ¿Puedo configurar herramientas para diferentes agentes?
Sí. Las herramientas pueden configurarse según las necesidades y los objetivos de cada agente.
13. ¿Qué debo tener en cuenta al configurar una herramienta?
Verifica los parámetros necesarios, la información de entrada, los permisos y el comportamiento esperado de la integración o acción configurada.
4. Gestión de sesiones
14. ¿Qué es la Gestión de sesiones?
Es la funcionalidad relacionada con la administración del contexto y la continuidad de las interacciones del agente durante las conversaciones.
15. ¿Por qué es importante la Gestión de sesiones?
Ayuda a organizar el contexto de las interacciones y a definir cómo se considera la información de la conversación durante la atención.
16. ¿La Gestión de sesiones es lo mismo que el Historial de conversaciones?
No. La Gestión de sesiones está relacionada con el contexto y la continuidad de las interacciones. El Historial de conversaciones permite consultar los registros de las conversaciones realizadas por los agentes.
5. Enrutamiento
17. ¿Qué es el enrutamiento de conversaciones?
Es la funcionalidad que permite definir qué agente de IA será responsable de atender cada nueva conversación, según las reglas y los criterios configurados en la plataforma.
18. ¿Cómo accedo al Enrutamiento?
Ve a Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA y haz clic en Enrutamiento.
19. ¿Cómo puedo crear una regla de enrutamiento?
En la pantalla de Enrutamiento, haz clic en Crear regla +, completa la información solicitada y haz clic en Confirmar.
20. ¿Qué información puedo configurar en una regla de enrutamiento?
Puedes configurar el nombre de la regla, los criterios a los que se aplica, el agente de destino y la versión del agente que se utilizará.
21. ¿Cómo funciona la prioridad de las reglas?
Las reglas se evalúan de arriba hacia abajo. La primera regla cuyas condiciones coincidan con la nueva conversación se utiliza para definir qué agente será responsable de atenderla.
22. ¿Qué sucede cuando una conversación coincide con más de una regla?
Se aplica la primera regla que coincida según el orden de la lista. Las reglas siguientes no se consideran para esa conversación.
23. ¿Cuál es la diferencia entre seleccionar una versión por etiqueta y una versión fija?
Por etiqueta: al publicar una nueva versión asociada a la etiqueta, se actualiza la versión utilizada por la regla sin necesidad de editarla.
Por versión fija: la regla permanece vinculada a la versión seleccionada.
24. ¿Puedo cambiar la prioridad de una regla?
Sí. Utiliza las opciones Mover hacia arriba y Mover hacia abajo de la columna Acciones para reorganizar las reglas.
25. ¿Puedo editar o eliminar una regla de enrutamiento?
Sí. En la columna Acciones, selecciona Editar para modificar una regla o Eliminar para quitarla.
26. ¿Qué significa el estado "Atendiendo"?
Indica el estado actual que se muestra para la regla en la pantalla de Enrutamiento.
27. ¿Para qué sirve el botón "Descartar cambios"?
Permite descartar las modificaciones realizadas en la configuración del enrutamiento. Cuando está deshabilitado, indica que no hay cambios pendientes para descartar en ese momento.
6. Historial de conversaciones
28. ¿Qué es el Historial de conversaciones?
Es la funcionalidad que permite consultar las conversaciones realizadas por los agentes de la organización.
29. ¿Cómo accedo al Historial de conversaciones?
Ve a Zenvia Customer Cloud > Agentes de IA y haz clic en Conversaciones.
30. ¿Cómo puedo encontrar una conversación específica?
Utiliza el campo Buscar por contacto para localizar las conversaciones relacionadas con el contacto ingresado. También puedes combinar los filtros disponibles.
31. ¿Qué filtros están disponibles en el Historial de conversaciones?
Puedes filtrar las conversaciones por contacto, agente, canal y período.
32. ¿Qué significa la opción "Todos los agentes"?
Permite consultar las conversaciones de todos los agentes. Al seleccionar un agente específico, la búsqueda se limita a las conversaciones realizadas por ese agente.
33. ¿Qué significa la opción "Todos los canales"?
Permite consultar las conversaciones de todos los canales. Al seleccionar un canal específico, la búsqueda muestra únicamente las conversaciones realizadas en ese canal.
34. ¿Puedo consultar conversaciones de un período específico?
Sí. Utiliza el filtro de período, como Últimos 7 días, para delimitar los resultados por fecha.
35. ¿Qué información se muestra en la tabla de conversaciones?
La tabla presenta la siguiente información:
Inicio: fecha y hora de inicio de la conversación.
Contacto: contacto asociado a la conversación.
Agente: agente de IA responsable de la conversación.
Canal: canal en el que se realizó la conversación.
Acciones: acciones disponibles para el registro de la conversación.
36. ¿Qué significa el mensaje "No se encontraron conversaciones en el período"?
Significa que no se encontraron registros que coincidan con los filtros seleccionados. Intenta ampliar el período o borrar los filtros para realizar una nueva búsqueda.
7. Preguntas generales
37. ¿Puedo utilizar el Enrutamiento y el Historial de conversaciones juntos?
Sí. El Enrutamiento permite dirigir las nuevas conversaciones a los agentes, mientras que el Historial de conversaciones permite consultar las conversaciones realizadas.
38. ¿Cuál es la diferencia entre un agente, una regla de enrutamiento y una herramienta?
Agente: es responsable de gestionar la atención según las instrucciones y los conocimientos configurados.
Regla de enrutamiento: determina qué agente recibirá una nueva conversación según los criterios establecidos.
Herramienta: permite que el agente ejecute acciones o acceda a otros recursos según su configuración.
39. ¿Cómo puedo mejorar la organización de las conversaciones?
Configura agentes con objetivos claros, organiza las bases de conocimiento, define las herramientas necesarias y mantén las reglas de enrutamiento ordenadas según la prioridad deseada. Utiliza los filtros del historial para localizar y consultar conversaciones.