Os KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) são métricas utilizadas para mensurar, por meio de índices, o progresso de processos e operações. Essas informações são fundamentais para apoiar as empresas no alcance de seus objetivos. No SenseData, os KPIs de negócios são calculados com base em qualquer tabela do sistema. Além disso, o histórico desses indicadores é armazenado diariamente, permitindo uma análise detalhada da evolução da base de clientes ao longo do tempo.

O SenseData disponibiliza KPIs padrões cuja lógica de cálculo é uniforme para todos os clientes, embora seja possível personalizá-los conforme as necessidades específicas de cada organização. Entre os KPIs padrões, destacam-se: Sense Score, Engagement Score, NPS, Chamados acima do SLA, Títulos em Atraso, entre outros.

Exemplos e Lógicas de Cálculo dos KPIs

• Sense Score: A lógica desse KPI é detalhada no artigo Entendendo o Sense Score.
• Engagement Score: A lógica desse KPI está explicada no artigo Como é calculado o Engagement Score.
• NPS (Net Promoter Score): Mede a probabilidade de expansão e fidelidade dos clientes, seguindo a fórmula: NPS = (promotores − detratores, dividido pelo total de respondentes) ×100. 
• Chamados acima do SLA: Calcula os chamados que ultrapassaram o prazo (SLA) para conclusão enquanto ainda estão abertos. Por exemplo, um chamado aberto em 20/03 com SLA para 27/03 será incluído nesse KPI caso esteja aberto em 30/03.
• Títulos em Atraso: Similar ao KPI anterior, avalia os títulos vencidos ainda não pagos. Por exemplo, um título com vencimento em 27/03 será incluído caso não tenha sido pago até 30/03.

Visualização e Utilização dos KPIs

Os KPIs podem ser visualizados na Visão 360 ou diretamente na tabela de clientes, onde é possível organizar os dados com filtros e ordenação crescente ou decrescente. Isso facilita uma visão global e estratégica dos indicadores.

Além disso, os KPIs podem ser utilizados em regras específicas, permitindo condicionar ações com base em valores específicos ou variações desses indicadores em diferentes períodos. A variação é calculada da seguinte forma:

Variação: Valor atual - valor antigo e o resultado dividido pelo Valor antigo. 

• Valor atual: Média do KPI no período especificado (7, 15 ou 30 dias).
• Valor antigo: Média do KPI no período anterior correspondente.

Se o valor atual for maior que o valor antigo, a variação será positiva. Caso contrário, será negativa.