As equipes são organizadas por perfis de usuário no Zenvia Customer Cloud: Administradores e Agentes.

Embora ambos os perfis compartilhem os mesmos recursos, você pode definir permissões de acesso específicas. As configurações incluem:

• Distribuição automática de tickets: permite habilitar a distribuição automática de tickets para a equipe.
• Status permitidos: define quais status de tickets estarão disponíveis para a equipe.
• Lista de usuários: exibe os usuários no perfil selecionado.
  

Distribuição automática de tickets

Ao ativar a distribuição automática de tickets, escolha o tipo de distribuição:

• Sequencial: os tickets são atribuídos na ordem da lista, sem análise prévia.
• Balanceada: o sistema distribui tickets de forma igualitária entre os agentes para equilibrar as cargas de trabalho.

💡Dica: Ative a priorização para agentes online ou que já possuam tickets do mesmo solicitante.

Status permitidos

Selecione quais status podem ser utilizados em tickets gerenciados por essa equipe. É necessário escolher pelo menos um status para cada categoria.

Depois de configurar todas as opções desejadas, clique em Salvar.

Na seção de perfis de acesso, você pode definir as permissões para Administradores, Agentes, Clientes e Visualizadores.

Administradores e Agentes

Configurações: Conta, Classificação, Campos adicionais, SLA, Base de conhecimento, Apontamentos, Aprovação de tickets, Workflow, Chat, Telefonia, Automação e Pesquisa de satisfação.

Tickets: Abertura de tickets, Controle de e-mail, Listagem e visualização de tickets, Atendimento, Mesclas, Exclusão e ação nos tickets.

Indicadores: Permitir criar, visualizar e editar painéis de indicadores pessoais e de clientes. 

Relatórios: Apontamentos de tempos trabalhados, Pesquisa de satisfação, Tickets, Controles de acessos e Relatórios personalizados. 

Chat, Mensagens internas e Agenda: Configurações dos canais de comunicação.

Gerais: Visualizar e editar o perfil e Enviar e-mail de outras contas.

Políticas de acesso: Acesso a itens do catálogo de serviços, Parâmetros padrões, Visualizar, editar e criar ações nos tickets.

Apontamentos: Cadastro, visualização e edição de unidades de medida, despesas tipo de horas trabalhadas no ticket, Permissões de tempo de atendimento em tickets abertos.

LGPD: Permissão de acesso a lista com status de aceite de opt-in da plataforma.

Clientes

Tickets: Abertura de tickets, Controle de e-mail, Listagem e visualização de tickets.

Relatórios: Visualizar o relatório de tempo trabalhado e relatório de Serviço nos tickets.

Gerais: Visualizar e editar perfil, tela de login. 

Políticas de acesso: Permissão de acesso aos itens do catálogo de Serviço.

Apontamentos: Visualização dos valores de horas trabalhadas e despesas extras do ticket.

Visualizador

Indicadores: Permitir criar, visualizar e editar painéis de indicadores pessoais e de clientes. 

Relatórios: Apontamentos de tempos trabalhados, Pesquisa de satisfação, Tickets, Controles de acessos e Relatórios personalizados. 

Após realizar as configurações, salve para aplicar as permissões.