1. Objetivo

Detalhar os parâmetros e rotas de API necessários para a extração de dados de SLA (Solução e 1ª Resposta) relacionada aos tickets do Movidesk.

2. Escopo

• Aplica-se a: Extração de dados de SLA de tickets do Movidesk via API.

• Não se aplica a: Outros endpoints de API do Movidesk

3. Responsáveis

• Suporte Nível 1 e Franquias

• Cliente final

4. Pré-requisitos

Para analisar e atuar na extração dos dados é necessário:

• Um token de acesso válido para a API do Movidesk (SEUTOKEN).

• Conhecimento dos campos para correlação, como createdDate e resolvedIn.

• Entendimento dos campos de Dados do Contrato aplicado no ticket, que são somente leitura: slaAgreement, slaAgreementRule, slaSolutionTime e slaResponseTime.

• Entendimento dos campos de Datas do SLA de Solução: slaSolutionDate (Data de solução do SLA, que pode ser alterada manualmente no formato UTC) e slaSolutionDateIsPaused (Indica se a data de solução do SLA está pausada).

• Entendimento dos campos de Datas do SLA de 1ª Resposta: slaResponseDate (Data limite UTC de 1ª resposta) e slaRealResponseDate (Data UTC real da 1ª resposta).

5. Procedimento (passo a passo)

O procedimento de extração é realizado através da rota API de Tickets (/tickets)

Extração de Dados do Ticket e SLA:

• Utilize a rota de tickets (exemplo: https://api.movidesk.com/public/v1/tickets?token=SEUTOKEN).

• Selecione os campos desejados para obter detalhes de SLA, como no exemplo: &$select=id,createdDate,resolvedIn,status,slaAgreement,slaAgreementRule,slaSolutionTime,slaResponseTime,slaSolutionDate,slaSolutionDateIsPaused,slaResponseDate,slaRealResponseDate.

• Para tickets sem Contrato de SLA configurado: Utilize createdDate e resolvedIn para calcular o SLA de Solução.

• Para SLA de 1ª Resposta sem Contrato de SLA: Busque a primeira data de uma ação Pública adicionada por um Agente (onde Origin = 2 e Type = 2), correlacionando-a com o createdDate do ticket.

Nota: se quiser saber mais sobre API de tickets do Movidesk, acesse o artigo público: https://atendimento.movidesk.com/kb/pt-br/article/256/movidesk-ticket-api