1. Objetivo

Orientar sobre como corrigir o comportamento onde a ação de abertura de um ticket é registrada automaticamente como interna, mesmo quando o perfil de acesso está configurado para que a ação padrão seja pública.

2. Escopo

• Aplica-se a: Perfis de acesso e configurações de políticas de acesso no sistema.

• Não se aplica a: Aos demais casos.

3. Responsável

• Suporte nível 1

4. Pré-requisitos

• Acesso de administrador ao sistema

• Permissão para visualizar e editar Perfis de Acesso

5. Procedimento

Siga os passos abaixo para ajustar as políticas de acesso do perfil afetado.

Ajuste de Políticas de Acesso

• Acesse as configurações do sistema e abra o menu de Perfis de Acesso.

• Selecione o perfil de acesso que está apresentando o comportamento.

• Navegue até a aba "Políticas de acesso".

• Localize a opção "Permitir criar ações em tickets onde o agente não tem acesso à edição".

• Verifique a configuração atual. Se estiver definida como "Não permitir incluir ação", o sistema entende que o agente não possui permissão para incluir ações públicas, forçando o registro como interno.

• Altere esta configuração para "Ações públicas e internas".

• Salve as alterações do perfil de acesso.

• Realize um teste criando um novo ticket com um usuário vinculado a este perfil para garantir que a ação de abertura seja registrada como pública.

• 📌Nota: Ao processar as “Políticas de acesso”, o sistema verifica primeiramente todas as regras e exceções configuradas. A configuração padrão definida será aplicada apenas se nenhuma regra for aplicável ao cenário.