Visão geral
Esta funcionalidade aprimora a integração entre o NLU e o Movidesk, permitindo que o bot receba retornos específicos sobre o status atual do chat no Movidesk no momento do transbordo. Com isso, o chatbot consegue identificar cenários como horários fora de atendimento, feriados ou ausência de agentes operando, evitando que o cliente final aguarde em uma fila sem atendimento disponível.
⚠️ Atenção: Para saber mais sobre o Preenchimento Automático de Tickets, confira nossa documentação.
Para quem é essa funcionalidade?
Para administradores e criadores de fluxos no NLU que utilizam a integração com o Movidesk e desejam tornar o atendimento híbrido (bot/humano) mais inteligente e assertivo.
Como funciona o processo
Quando o fluxo do bot de NLU atinge o ponto de transbordo e dispara a ação start_live_chat, o sistema:
Executa a tentativa de abertura de chat no Movidesk.
Valida as condições de atendimento do grupo de chat destino (horários, feriados e agentes online).
Retorna um status específico.
Permite ao bot seguir caminhos personalizados no fluxo com base na resposta recebida.
Então vamos lá, veja o passo a passo a seguir para compreender os retornos e como utilizá-los.
Onde configurar as informações para validação
Para que esses retornos sejam enviados corretamente para o NLU, é necessário que o Movidesk esteja devidamente parametrizado com as regras de negócio da sua empresa (como horários de atendimento, cadastro de feriados e vínculos de grupos).
🔗 Para saber como realizar essas configurações dentro da plataforma de atendimento, acesse a Documentação Externa de Configuração do Movidesk.
Campos e Retornos Possíveis
Ao disparar a ação start_live_chat, a integração poderá retornar os seguintes status mapeados:
outsideOfBusinessHours (Fora do horário de atendimento): Retornado quando a tentativa de transbordo ocorre fora do intervalo de atendimento configurado no Aplicativo de Chat vinculado ao Grupo de Chat.
holiday (Feriado): Retornado quando a data atual corresponde a um Feriado cadastrado e ativo dentro do Aplicativo de Chat vinculado ao Grupo de Chat.
offline (Agentes offline): Retornado quando todos os agentes vinculados ao Grupo de Chat parametrizado no comando estão desconectados ou indisponíveis.
appMissing (Aplicativo não vinculado): Retornado quando o Grupo de Chat mencionado não possui vínculo com nenhum Aplicativo de Chat no Movidesk. (Lembrando: é obrigatório o vínculo de grupos de chat com aplicativos configurados para o uso do NLU).
Estrutura do retorno
Os retornos da ação seguem o padrão de resposta de status do Movidesk para o Builder. Abaixo, veja um exemplo de como a estrutura é tratada pelo sistema:
Exemplo de estrutura de nó de Imput pós transbordo configurado para recebimento de retorno:
Descrição dos campos
Imput:
{
"default": {
"type": "text_input"
}
}
Variáveis:
{
"context": {
"AgentReturn": "<? input.live_chat ?>"
}
}
Destinos:
ir para: (nó de destino)
se:
context.AgentReturn.reason=="outsideOfBusinessHours"
context.AgentReturn.reason=="holiday"
context.AgentReturn.reason=="offline"
context.AgentReturn.reason=="appMissing"
Aplicação Prática no Builder
Com esses retornos disponíveis, você pode criar ramificações condicionais inteligentes diretamente no nó de transbordo do seu Builder:
Se retornar offline: Você pode direcionar o cliente para um outro grupo de atendimento alternativo ou transbordar para uma fila de contingência.
Se retornar holiday ou outsideOfBusinessHours: O bot pode explicar de forma humanizada que a empresa está fechada no momento e oferecer a opção de registrar um ticket offline (API de tickets Movidesk), garantindo que a demanda seja tratada no próximo dia útil.
O impacto da funcionalidade
Sem essa funcionalidade: Todos os atendimentos transbordados iam para a fila do Movidesk às cegas, fazendo com que o cliente ficasse aguardando por tempo indeterminado em finais de semana, feriados ou horários noturnos sem nenhum aviso.
Com a funcionalidade: O bot ganha autonomia para tomar decisões em tempo real, tornando a experiência do usuário muito menos frustrante.
Boas práticas importantes!
Para garantir que a validação de status de transbordo funcione perfeitamente, fique atento a essas dicas:
Sempre vincule seus Grupos de Chat: Certifique-se de que todo Grupo de Chat utilizado no NLU possua um Aplicativo de Chat correspondente configurado no Movidesk para evitar o erro appMissing.
Mantenha os calendários atualizados: Configure os feriados nacionais e regionais no Movidesk com antecedência para que a validação de holiday funcione corretamente.
Trate todos os cenários no Builder: Crie blocos de resposta ou mensagens de fallback para cada um dos 4 status descritos, garantindo que o bot nunca fique sem ação frente a uma resposta negativa da API.
Confira para saber mais sobre os Parâmetros da conta.