O que é

Três coisas decidem se um agente recebe conversa nova: a situação dele, a liberação para novos atendimentos e o bloqueio em grupos específicos.

• Situação: Disponível, Pré-pausa, Pausa ou Indisponível. Só quem está Disponível recebe conversa. Na caixa de atendimento, esses nomes aparecem como Online (Disponível) e Offline (Indisponível).
• Liberação geral: permite ou impede que o agente receba conversas novas em qualquer grupo. Em contas NCA, a tela não tem controle para ela.
• Bloqueio por grupo: o agente deixa de receber só as conversas daquele grupo. Nos outros grupos, nada muda. Em contas NCA, é o interruptor Novos atendimentos do painel da pessoa.

Passo a passo

Mudar a situação do agente

Cada pessoa muda a própria situação, pela caixa de atendimento.

1. No menu lateral, abra a Caixa de atendimento.
2. Clique na chavinha ao lado do título. Ao passar o mouse, ela mostra "Clique para alterar o status".
3. No quadro Alterar status, escolha Online, Pré-pausa, Pausa ou Offline. Só quem está Online recebe conversa nova.
4. Clique em Alterar. Para desistir, use Cancelar.

Da caixa de atendimento até o botão Alterar. O contorno colorido mostra onde clicar.

Editar um motivo de pausa

Parte de qualquer tela do NCA. Você precisa ter perfil Administrador ou Operador.

1. No menu lateral, abra Atendimento comercial e clique em Configurações.
2. Na aba Configurações gerais, em Configurações de pausa, clique em Gerenciar.
3. A lista mostra as pausas da conta, com nome, duração, status e o menu de ações. Clique nos três pontos da pausa que quer mudar.
4. Clique em Editar. O menu também tem Excluir.
5. No painel Editar status de pausa, altere o nome ou a duração em minutos.
6. Clique em Salvar. Cancelar fecha sem gravar.

Do menu até salvar a edição. O contorno colorido mostra onde clicar.

Criar um motivo de pausa

Parte da lista de pausas, aberta como na tarefa anterior.

1. Na lista, clique em Criar nova pausa.
2. No painel Nova pausa, digite o nome e a duração em minutos. O nome não pode repetir outro da conta.
3. Clique em Criar pausa.

Da lista até criar a pausa. O contorno colorido mostra onde clicar.

Bloquear ou liberar um agente em um grupo (Novos atendimentos)

Parte de qualquer tela do NCA. O GIF mostra o caminho completo, do menu até o botão Salvar. Vale para contas NCA: o interruptor afeta só o grupo aberto.

1. Em Atendimento comercial, Configurações, abra a aba Grupos de atendimento.
2. Clique no grupo para abrir a lista de pessoas.
3. Clique no lápis da pessoa, na coluna Atribuição. O painel abre do lado direito.
4. O painel abre com a lista de grupos da pessoa.
5. Role o painel até o quadro Novos atendimentos e use o interruptor. Ligado, a pessoa pode receber conversas do grupo. Desligado, não. Logo abaixo, Visualizar horários de atendimento mostra o turno.
6. Clique em Salvar. O botão só fica ativo depois de uma mudança.

Caminho completo. Do menu até o botão Salvar.

O que acontece

1. Pausa exige motivo. Para colocar um agente em Pausa é preciso informar um motivo que exista. Sem motivo, ou com motivo que não existe, a mudança é recusada.
2. O nome do motivo é único na conta. Maiúsculas, minúsculas e espaços não diferenciam: "Almoço" e "almoço" contam como o mesmo nome. Vale tanto para criar quanto para editar.
3. Motivo excluído sai da lista e o nome dele pode ser usado de novo.
4. Só Disponível recebe conversa. Pré-pausa, Pausa, Indisponível e a ausência de situação deixam o agente de fora.
5. O bloqueio vale só no grupo escolhido. O agente continua apto nos demais grupos, se passar nas outras verificações.
6. Liberar e bloquear exigem que o grupo seja do agente. Se algum grupo da alteração não pertencer a ele, a alteração inteira é recusada.
7. Agente novo nasce Disponível e com a liberação geral desligada, se ela não for informada na criação.

O que acontece em caso de falha

Significado dos termos