Estado de prepausa 

El estado Pre-pausa diferencia cuando el agente está en llamada, complementando los otros cuatro estados ya presentes en Zenvia Chat - Conectado y disponible, Conectado y no disponible, Pausa y Desconectado.

Este estado permite gestionar las llamadas durante los periodos previos a las pausas del agente (por ejemplo: comida, aseo, reunión, etc.). El objetivo es organizar las citas de forma que, seleccionando la opción pre-pausa, el agente pueda seguir realizando/terminando sus citas en curso sin recibir otras nuevas, de forma que pueda irse a su pausa sin afectar a las conversaciones ni tener citas pendientes.

⚠️Atención:El estado de Pre-pausa estará disponible para todas las cuentas y se habilitará de la misma forma que el estado de Pausa.

El periodo de pre-pausa sólo cubre el tiempo anterior a la pausa, y no afecta a las llamadas después de volver de la pausa. El agente puede renunciar al periodo de pre-pausa y entrar directamente en Pausa si lo desea.

Si todos los agentes están en pre-pausa, las nuevas citas se lanzan a la cola general y, a partir de la primera vez que vuelven de la pausa, volvemos al formato de distribución automática configurado (si procede).

La activación de la prepausa se hará manualmente por el agente, y sólo se podrá seleccionar un motivo en la pantalla de Estado de Pausa.

Al seleccionar el periodo de Pre-pausa, el agente no debe recibir nuevas llamadas y, para este estado, no habrá bloqueos en otras funcionalidades. El estado de Pre-pausa, a diferencia del estado de Pausa, contabiliza el tiempo productivo; lo que significa que un agente en estado de Pre-pausa suma en el informe de adherencia, mientras que un agente en estado de Pausa no.

Estado de pausa  

El estado de pausa permite al usuario Administrador controlar las pausas de sus agentes a lo largo del día, como el almuerzo, el descanso, etc.

⚠️Atención: Al acceder a la pantalla de actualización del Estado de Pausa, para poder Guardar las opciones seleccionadas, el agente debe haber seleccionado: al menos una de las opciones entre iniciar pre-pausa o iniciar pausa y el motivo relacionado.

En la pantalla de actualización del Estado de Pausa, sólo se puede seleccionar una de las opciones de iniciar pre-pausa o iniciar pausa.

En la pantalla de Agente habrá un contador que mostrará cuánto tiempo hace que el agente inició su periodo de Pausa o Pre-pausa junto con la razón seleccionada. Este contador se actualiza cada segundo.

El administrador de la cuenta podrá decidir si los usuarios de la cuenta podrán o no seguir realizando acciones cuando estén en Pausa, o si se les bloqueará la realización de actividades.

El administrador de la cuenta también puede ver la información y los estados de los agentes en los menús Panel, Monitorización y Adherencia. 

Si el agente está en Pre-pausa o Pausa (sin bloqueo), podrá ver su estado.

Si el agente se encuentra en Pre-pausa o Pausa (sin acciones de bloqueo establecidas por el Admin), puede salir de los estados y volver a la opción de servicio normal pulsando sobre la X que aparece junto al motivo del estado; o habilitando la opción Disponible para chats.

Con la creación de este nuevo estado de Pre-pausa, los estados quedan conceptualizados de la siguiente manera:

• Conectado: El agente está conectado y disponible para chatear. Actualmente conectado y disponible. Cuenta el tiempo productivo.

• Conectado y no disponible: El agente está conectado, no disponible para el chat (no recibe nuevas llamadas), pero no está en pre-pausa. La opción Disponible para chats se ha dejado desactivada en el panel Agente. Cuenta el tiempo productivo.

• Pre-pausa: El agente está en línea, no disponible para el chat (no recibe nuevas consultas). Se ha seleccionado la opción de pre-pausa en la pantalla de Agente. Cuenta el tiempo productivo.

• Pausa: El agente está en línea, no disponible para el chat (no recibe nuevas consultas). Puede o no estar bloqueado para seguir contestando chats en curso. Seleccionada la opción de pausa desde la pantalla de Agente. No cuenta el tiempo productivo.

• Desconectado: El agente está desconectado. No contabiliza tiempo productivo.

 

Así se hace

Entrar y salir del estado de pre-pausa/pausa

Ver el agente en el panel de administración

Bloquear acciones cuando el agente está en Pausa

Entrar y salir del estado de pre-pausa/pausa (sin bloquear)

En la vista de Agente, vaya al Menú en la esquina superior derecha y haga clic en Actualizar su estado de Pausa.

Seleccione la opción deseada (Pausa o Pre-pausa) y el motivo correspondiente.

 

Haga clic en Actualizar estado.

 

Confirma que el contador que indica el tiempo que has estado en pausa está en Pausa o Pre-pausa.

 

Si quieres finalizar la pausa, haz clic en la X o activa Disponible para chats.

Ya está. Ahora ya sabes cómo entrar y salir del estado de pre-pausa y pausa.

¡Listo! Ahora ya sabes cómo entrar y salir del estado de pre-pausa y pausa. 

Visualización del agente en el panel de administración

En el menú Dashboards, puede ver cuántos agentes están en cada uno de los estados, permitiéndole ver Pre-pausa y Pausa.

En el menú Monitorización puede filtrar por estado y tener una visión clara de qué agentes están en cada estado en tiempo real.

Ya está. Ahora ya sabe cómo ver el agente en el panel de administración.

En el menú de Adherencia, puede ver el tiempo en cada uno de los cinco estados relacionados, permitiéndole ver el Tiempo en Pausa y creando una columna individual para Tiempo Ingresado y No Disponible. 

Puede acceder a los detalles de los motivos que explican los estados de Pre-pausa y Pausa haciendo clic en el tiempo indicado para cada agente:

Vale la pena recordar que, los estados que dan cuenta del tiempo productivo son: Conectado y disponible, Conectado y no disponible y Pre-pausa. El estado Pausa no se incluye en el cálculo. El estado Conectado y no disponible se contabiliza una vez que el agente puede seguir utilizando la plataforma para realizar llamadas.

💡 Tip: Sepa que la adherencia es la relación entre las horas productivas (conectado disponible + conectado no disponible + pre descanso) y la jornada laboral.

Bloquear acciones cuando el agente está en Pausa

En la vista Admin, en el menú Estado de Pausa, seleccione la opción Bloquear acciones cuando está en pausa para los casos en los que desee que el Agente ya no pueda realizar acciones en este estado. O deje la opción desmarcada cuando la intención sea que el agente pueda seguir realizando sus llamadas, pero sin recibir nuevas, y pueda seguir desplazándose con normalidad por la plataforma.

Ya está. Ahora ya sabes cómo bloquear acciones.