La encuesta de satisfacción es una herramienta para que descubras cuánto contentos están tus clientes con la ayuda que recibieron de tu chatbot.
Con las respuestas, vas a entender qué puede hacer tu empresa para atender aún mejor a sus clientes.
En Customer Cloud, es posible crear un chatbot de flujos e incluir en él preguntas para saber el nivel de satisfacción de tus clientes.
Vamos a aprender una manera fácil de poner una encuesta de satisfacción en tu chatbot.
Midiendo la Satisfacción con el NPS
El NPS (Net Promoter Score) es un tipo de encuesta de satisfacción y una métrica ampliamente utilizada que ayuda a medir cuánto satisfechos están tus clientes y si ellos recomendarían tu empresa a otras personas.
Cómo funciona: El cliente responde a una pregunta, por ejemplo: “En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a un amigo?”. El número 0 significa “ninguna probabilidad” y el número 10 significa “mucha probabilidad”.
Cómo configurar la Encuesta de satisfacción NPS en tu chatbot
Primero, elige a qué chatbot quieres agregar la encuesta. Asegúrate de que la pantalla de edición de ese chatbot (el constructor) esté abierta para seguir los pasos. Se recomienda colocar la encuesta al final de la conversación o después de un momento importante de la atención.
En la pantalla de edición de tu chatbot, busca y haz clic en Agregar bloque. Piensa en el bloque como una etapa en la conversación del chatbot.
Dentro de las opciones de añadir bloque, haz clic en Agregar contenido y después en Encuesta de satisfacción. Esto va a insertar un bloque de preguntas de satisfacción en tu flujo.
En el campo Pregunta, verás una pregunta estándar. Puedes cambiar esa pregunta por lo que prefieras o dejarla como está. El modelo estándar es: “En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomiendas nuestros servicios?”
Para finalizar la conversación después de la encuesta, crea un nuevo bloque. Haz clic nuevamente en Agregar bloque y después en Agregar contenido. Elige la opción Fin de la conversación.
Escribe un mensaje de agradecimiento en ese bloque, como: “¡Gracias por tu respuesta! Tu opinión es muy importante para nosotros.”
Ahora, necesitas conectar el bloque de la encuesta al bloque de agradecimiento. En la configuración del bloque de encuesta, busca la opción Destino y selecciona el bloque de agradecimiento que acabas de crear. Así, después de responder a la encuesta, el cliente recibirá el mensaje de agradecimiento.
Cómo entender y usar los resultados de la encuesta
Después de que las personas respondan a la encuesta en tu chatbot, el siguiente paso es entender qué significan las respuestas y cómo puedes usar esa información para mejorar la experiencia de tus clientes.
Las respuestas del NPS se dividen en tres grupos:
Promotores (notas 9 y 10): Son clientes muy satisfechos y que probablemente van a hablar bien de tu empresa a otras personas.
Neutros (notas 7 y 8): Son clientes que están satisfechos, pero quizás no recomienden tu empresa con tanto entusiasmo.
Detractores (notas de 0 a 6): Son clientes que no están satisfechos y hasta pueden hablar mal de tu empresa.
Para saber tu NPS, necesitas calcular el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores. Después, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede variar de -100 a 100. Cuanto mayor sea el número, más clientes leales tiene tu empresa.
Analizando con el Monitor de calidad
En Customer Cloud, puedes usar el área de Análisis para ver los resultados de tu encuesta de una manera fácil de entender.
El Monitor de calidad es como un panel que muestra la información más importante sobre tus chatbots.
Para saber más detalles sobre cómo analizar los datos de tus chatbots, puedes consultar el artículo Análisis de Chatbots en Zenvia Customer Cloud.