Las plantillas de mensaje en Zenvia Customer Cloud se utilizan para comenzar o restablecer una atención en la Bandeja de atención. 

Estas plantillas, creadas por usted, pasan por una validación de contenido por Meta, garantizando su eficacia. Una vez aprobadas, se pueden utilizar para iniciar atenciones con su base de contactos.

💡 Tip: Aprende cómo registrar plantillas de mensajes de WhatsApp.

Recuerde, al enviar una plantilla de mensaje, consume una InteractionZ. Con esto, tiene intercambios ilimitados de mensajes con ese contacto durante 24 horas.

⚠️ Atención: Esta funcionalidad está disponible solo para el plan Professional y para usuarios con los perfiles de Agent, Operator y Admin. Además, el canal de WhatsApp debe estar configurado y activo en su cuenta.

Comenzar una nueva interacción

Para empezar una interacción con un contacto, siga estos pasos:

1. Vaya a Ventas >  Bandeja de atención > Tú;
2. Seleccione el contacto deseado o búsquelo en la Base de Contactos. Si es su primera interacción, acceda al gestor de contatos y haga clic en el ícono de Iniciar atención para abrir el chat con el contacto;
3. Haga clic en el ícono Plantilla de Mensaje;
4. Elija una Plantilla de Mensaje para comenzar la conversación y luego presione Enter o haga clic para enviar el mensaje al contacto.

⚠️ Atención: En este momento, no se pueden enviar mensajes con recursos de encabezados y pies de página.

Cuando un contacto responda, verás tanto el mensaje de ese contacto como una réplica de lo que enviaste anteriormente, proporcionando un contexto más completo.

¡Listo! Mensaje enviado.

Restablecer un contacto

Siempre que la sesión expire, utilice una plantilla de mensaje para restablecer el contacto:

1. Seleccione el contacto deseado en la Bandeja de Atención > Tú;
2. Haga clic en el ícono Plantilla de Mensaje en el chat del contacto;
3. Elija una Plantilla de Mensaje para iniciar la conversación y luego haga clic para enviar el mensaje al contacto.

💡 Tip: Para localizar plantillas de mensaje más rápidamente, vaya al chat del contacto y use la barra "/" seguida de la palabra clave de la plantilla deseada.

¡Listo! Mensaje enviado.

Cómo enviar plantillas multimedia

Los templates multimedia (imagen, video, documento y/o botón), al igual que los templates comunes, deben usarse únicamente para recontactar a clientes cuando la sesión de 24 horas de WhatsApp haya expirado. 

Si la sesión aún está abierta (dentro de las 24 horas) y se envía un template, el mensaje se entregará como un mensaje común, en formato de texto, y no como un template.

Para utilizar un template multimedia:

1. Elige un modelo de mensaje multimedia para enviar en el chat;
2. Rellena la información del campo variable: URL pública del medio elegido;
   ⚠️ Atención: Si la URL no es pública o no está anexada, se mostrará un mensaje de error.
3. Configure los botones (si corresponde):
   1. Elija entre las siguientes opciones: URL, Teléfono, Respuesta Rápida, MPM, Cupón (Copy Code) o Cancelar Suscripción;
   2. Los botones de URL, Teléfono, Respuesta Rápida y Cancelar Suscripción estarán disponibles si ya tienen el nombre del botón y el destino o texto completados durante la creación del modelo;
   3. Los botones creados con alguna variable que deba completarse al momento de enviar no están disponibles en el servicio comercial. La variable de este tipo de botón aparece en el formato {botón}, indicando que hay un botón en la variable. Para el botón de copiar código, es necesario incluir el código en el campo variable.
4. Haz clic para enviar el mensaje.

¡Listo! Mensaje multimedia enviado con éxito.

Templates de WhatsApp con variables para atenciones

Los templates de WhatsApp son mensajes preformateados que incluyen variables para personalizar el contenido automáticamente durante las atenciones. Estas variables son específicas para mensajes enviados durante las atenciones y no se aplican a otros tipos de comunicación.

Formato de las variables

Las variables se insertan en el template usando llaves {} y, para atenciones, pueden ser representadas como:

Ejemplo de mensaje: Hola {1}. Soy el agente {2} de la Empresa {3}. Hemos recibido su mensaje a las {} y nos pondremos en contacto lo más pronto posible.

Por lo tanto, durante la atención, los nombres del contacto, del agente y del grupo se completan automáticamente en las variables correspondientes:

• {1} o {body_1} será sustituido por el nombre del contacto.
• {2} o {body_2} será sustituido por el nombre del agente.
• {3} o {body_3} será sustituido por el nombre del grupo.
• {} puede ser completado con cualquier otra información, como el horario en que se recibió el mensaje.