En este artículo, aprenderás cómo configurar la transferencia de una conversación de chatbot a un agente humano.

Este proceso garantiza que el cliente reciba el apoyo necesario, incluso cuando el chatbot no puede resolver la solicitud por sí solo.

En este artículo:

• Creando el bloque de transferencia
• Identificando errores en la transferencia
• Restricciones de transferencia para grupos con acceso a WhatsApp

Paso a paso para configurar la transferencia de servicio

En la lista de chatbots, haz clic en el que deseas configurar una transferencia para acceder al constructor y sigue los pasos a continuación.

Creando el bloque de transferencia

En el flujo conversacional ya creado, crea un nuevo bloque. Una sugerencia es nombrarlo Servicio de Transferencia.

1. Haz clic en Agregar contenido y selecciona Acciones de conversación > Transferir conversación.

2. Elige el tipo de transferencia Atención humana.

3. Selecciona el tipo de servicio: Servicio al cliente o Servício de asistencia.

   1. Si eliges continuar la interacción en Servicio al cliente, asegúrate de que los servicios de la cuenta estén asignados al mismo canal configurado en el chatbot y en la misma línea. Consulta cómo asignar los servicios a continuación.

4. Grupo o agente de soporte: Define a dónde se transferirá la conversación.

5. Correo electrónico: Incluir el correo electrónico del cliente es obligatorio para que la transferencia ocurra.

6. En Agregar nuevo , puedes incluir Teléfono o Nombre del cliente.

7. Define el mensaje de transferencia que se enviará al cliente durante la transferencia. En el campo de entrada, escribe algo como "Te estamos transfiriendo ahora."

Asignación de servicios

La asignación a un grupo de servicio o agente debe hacerse directamente en la configuración del canal.

Si la línea está asignada a un agente y deseas cambiar a un grupo (o viceversa), sigue estos pasos:

1. Accede a Ajustes > Canales > Administrar.

2. En la lista de cuentas conectadas, localiza la cuenta deseada.

3. Haz clic en el ícono de asignación para realizar el cambio.

4. Después de hacer estos cambios, regresa a la configuración del bloque y continúa con los pasos para crear el bloque de transferencia.

💡 Consejo: Aprende más sobre la asignación de servicios en la cuenta.

Adición de bloques complementarios

Después de crear el bloque de transferencia, es necesario crear dos bloques más para asegurar que la conversación se dirija correctamente al servicio humano y luego se concluya adecuadamente.

Bloque 1

1. Crea un bloque llamado Atención.

2. Haz clic en Añadir contenido > Entrada de datos > Campo abierto.

Después de crearlo, regresa al bloque Servicio de Transferencia y en Destinos, elige Bloque 1.

Bloque 2

1. Crea el último bloque y nómbralo Cierre.

2. Haz clic en Añadir contenido > Acciones de conversación > Fin de la conversación.

3. Escribe un mensaje de cierre, como: "Gracias por contactarnos".

Finalmente, vuelve al Bloque 1 y, en Destinos, elige el Bloque 2.

Identificando errores en la transferencia

Una manera de identificar posibles errores en la transferencia es observar el comportamiento de los mensajes de cierre en el flujo. 

Si configuras un mensaje de cierre, este debe enviarse después de que la transferencia se complete con éxito.

Cuando tu chatbot esté publicado, verifica si el mensaje de transferencia y el mensaje de cierre se enviaron con un intervalo de tiempo muy corto, ya que esto puede indicar que la transferencia ocurrió, pero el chatbot volvió al flujo antes de ser finalizado por un agente humano.

Si esto ocurre, este comportamiento sugiere que pudo haber habido un error en la transferencia, como la falta de agentes disponibles o un problema en la conexión con el grupo de atención. 

Monitorea estas señales para identificar y resolver problemas rápidamente, asegurando una experiencia más fluida para el usuario.

Si este error ocurre, puedes tomar las siguientes acciones para intentar solucionar el problema:

Verificar la disponibilidad de los agentes

Confirma si hay agentes disponibles en el grupo de atención al cual se dirigió la transferencia. Si no hay agentes disponibles, el sistema puede regresar automáticamente al flujo del bot.

Considera ajustar las configuraciones de disponibilidad de los agentes o configurar una cola de espera para evitar el regreso inmediato al flujo del chatbot.

Revisar las configuraciones de integración

Verifica si la integración con el sistema de atención está configurada correctamente, incluyendo los datos de API y el ID del grupo.

Restricciones de la transferencia a grupos con acceso a WhatsApp

Es importante destacar que la transferencia de conversaciones solo se puede realizar a grupos que tengan acceso a la línea de WhatsApp. Verifica si el grupo de destino tiene los permisos necesarios y está configurado correctamente para recibir las transferencias a través de WhatsApp.

¡Listo! Ahora ya sabes cómo configurar la transferencia de la atención del bot a un agente humano.