Aprende cómo hacer que el chatbot transfiera una conversación a un agente humano.
Esta transferencia es útil cuando el chatbot no puede resolver todo por sí solo. En esos casos, es importante que la conversación sea pasada a un agente humano para ayudar al cliente.
Esta guía te mostrará cómo configurar este traspaso de atención.
Paso a paso para configurar la transferencia de atención
Para que este traspaso funcione, necesitarás crear tres partes (bloques) dentro de tu flujo de conversación:
Bloque 1: El bloque de la transferencia: Es aquí donde le indicarás al sistema que la conversación necesita ir a un agente humano.
Bloque 2: El bloque de la atención: Este es el espacio donde el cliente conversará con el agente humano.
Bloque 3: El bloque de fin de conversación: Después de que el agente ayude, este bloque finalizará la atención.
Veamos cómo crear cada uno de ellos:
Bloque 1: Creando el bloque de transferencia
1. Haz clic en el botón de "Añadir contenido" y busca "Acciones de la conversación". Después, haz clic en "Transferir conversación".
2. Elige la opción "Atención humana".
3. Ahora, necesitas indicar qué tipo de atención será:
3.1: Atención Comercial: Si el cliente quiere comprar algo o saber más sobre oportunidades de negocio. En este caso, necesitarás el "ID del Grupo" o el "ID del Usuario". Estas informaciones son como un código de identificación del equipo de ventas o de un vendedor específico.
Para conseguir estos códigos, habla con el equipo de soporte de la plataforma. Puedes conversar con Zoe, nuestra asistente virtual, haciendo clic en el ícono que parece un globito de diálogo en la esquina inferior izquierda de la pantalla de Customer Cloud.
Sigue las instrucciones que ella te dé hasta que te transfieran a uno de nuestros analistas. Ellos te ayudarán a encontrar el ID correcto.
3.2: Atención de Soporte: Si el cliente tiene dudas o problemas para resolver. En este caso, elegirás qué grupo de atención recibirá la conversación. Por ejemplo, puede ser el grupo de "Soporte técnico" o "Atención al cliente".
4. Correo electrónico: El correo electrónico del cliente ya aparece marcado automáticamente y es obligatorio. Así, el agente tendrá el contacto del cliente.
5. Si quieres obtener más información del cliente antes de pasarlo al agente, haz clic en "Añadir nuevo". Puedes añadir opciones como: "Teléfono del cliente:" (que aparecerá como <$phone ?>) o "Nombre del cliente:" (que aparecerá como <? $name ?>).
6. Mensaje de transferencia: Escribe un mensaje corto que el cliente verá mientras la conversación se transfiere. Una sugerencia es: "Por favor, espere un momento, ya lo estamos transfiriendo con un agente."
Bloque 2: Creando el bloque de atención
Crea un nuevo bloque y nómbralo "Atención".
Haz clic en "Agregar contenido", luego en "Entrada de datos" y elige "Campo abierto". Este campo es donde el cliente conversará con el agente humano.
Después de crear este bloque, regresa al bloque "Transferir atención". En la parte de "Destinos", elige el bloque "Atención". Esto significa que, después del mensaje de transferencia, la conversación irá a este bloque.
Bloque 3: Creando el bloque de fin de conversación
Crea el último bloque y llámalo "Cierre".
Haz clic en "Añadir contenido", luego en "Acciones de la conversación" y elige "Fin de la conversación".
Escribe un mensaje de agradecimiento, como: "¡Gracias por su contacto!".
Después de crear este bloque, regresa al bloque "Atención". En la parte de "Destino", elige el bloque "Cierre". Así, después de que el agente finalice el soporte, la conversación irá a este mensaje final.
¡Listo! Ahora ya sabes cómo hacer para que el chatbot pase la atención a una persona de verdad.
Informaciones útiles
Cómo saber si la transferencia salió bien o mal
Una forma de ver si la transferencia está funcionando bien es observar qué sucede con el mensaje de finalización.
Si configuraste un mensaje de finalización (en el Bloque 3), solo debería aparecer después de que el agente humano termine de ayudar al cliente.
Cuando tu chatbot esté funcionando para los clientes, haz una prueba y verifica si la conversación está yendo correctamente a un agente humano cuando es necesario (en la atención comercial).
Después de que la conversación llega al agente, debe quedarse con él hasta que finalice la atención. Solo después de eso es que la conversación debe volver al flujo del chatbot.
Si la conversación vuelve al chatbot antes de que el agente termine, esto puede significar que la transferencia no está configurada correctamente.
Es importante que el agente termine la atención antes de que la conversación vuelva al chatbot, para que el cliente tenga una experiencia sin interrupciones.
Si esto sucede (la conversación vuelve al chatbot antes de tiempo), puede ser que haya ocurrido algún problema en la transferencia, como una falla en la conexión con el grupo de atención.
Mantente atento a estas señales para descubrir y resolver problemas rápidamente, para que la experiencia del cliente sea la mejor posible.
Qué hacer si la transferencia no funciona
Si notas que la transferencia no está funcionando como debería, intenta estas soluciones:
Verifica si hay agentes disponibles Confirma si hay alguna persona disponible en el grupo de atención al que estás intentando pasar la conversación. Si no hay nadie en línea, el cliente se quedará esperando en una fila. Puedes cambiar las configuraciones de cuándo los agentes están disponibles o crear una fila de espera para que el cliente no vuelva directamente al chatbot.
Revisa las configuraciones de conexión con otros sistemas Verifica si la forma en que la plataforma del chatbot está conectada al sistema de atención humana es correcta. Esto incluye información como códigos de acceso (API) y el ID del grupo de atención.
Transferencias a grupos con WhatsApp
Es importante saber que solo es posible pasar conversaciones a grupos de atención que tienen acceso a WhatsApp. Verifica si el grupo al que quieres transferir la conversación tiene permiso para recibir mensajes por WhatsApp y si todo está configurado correctamente.