En este artículo, aprende cómo acceder, configurar y exportar informes para optimizar el análisis de datos y obtener información detallada sobre tu estructura de atención en tickets, experiencia del cliente, contratos y valores, además de recursos de auditoría y control en la plataforma.
Cómo funcionan los informes
Antes de comenzar, asegúrate de que los permisos para visualizar informes estén habilitados en tu perfil de acceso.
Después de habilitar los permisos, ve a Informes, selecciona el informe deseado, configura los filtros y el período, y luego elige entre visualizarlo en pantalla o exportarlo.
Permitir acceso a los informes
Si un informe no está visible, sigue los pasos a continuación para habilitarlo en tu perfil de acceso:
Ve a Ajustes > Gente > Perfiles de acceso.
En la pestaña Informes, habilita los parámetros necesarios.
Parámetros disponibles
Registros
- Visualizar informe de tiempos trabajados en los tickets: Permite que el agente vea los tiempos trabajados registrados en los tickets.
- Visualizar listado de Informes de Servicio emitidos en los tickets: Muestra todos los informes de servicio emitidos y guardados en los tickets.
Encuesta de Satisfacción
- Visualizar informe de encuesta de satisfacción: Muestra las respuestas de las encuestas enviadas a los clientes.
Tickets
- Informe de tickets por cliente: Cuantifica los tickets creados por cliente dentro de un período específico.
- Resumen de tickets por servicio: Muestra los tickets clasificados por tipo de servicio.
- Tiempo de permanencia por estado: Analiza cuánto tiempo permanecen los tickets en cada estado.
- Tiempo de permanencia por responsable: Evalúa el tiempo que cada agente mantuvo los tickets bajo su responsabilidad.
Control de Accesos
- Informe de accesos al sistema: Monitorea los accesos de clientes y agentes a la plataforma.
Configurar y utilizar informes
Tickets
- En Informes, selecciona ¿Cuántas entradas tengo por cliente?
- Configura los filtros:
- Período: Selecciona el intervalo del análisis.
- Apertura o cierre de tickets: Filtra por fecha de apertura o fecha de cierre si deseas indicar en el informe el total de tickets abiertos o cerrados.
- Visualización: Opta por clientes con y sin tickets, con tickets o sin tickets.
- Agrupación: Elige entre tickets agrupados por organización o persona.
- Otros filtros: Puedes filtrar por servicio, categoría, urgencia y clasificaciones.
- Haz clic en Generar Informe o Exportar.
- En Informes, selecciona ¿Cuánto tiempo se dedica a completar cada boleto?
- Configura los filtros:
- Período: Selecciona el intervalo del análisis.
- Tipos de Tickets: Elige entre tickets públicos, internos o ambos.
- Otros filtros: Puedes filtrar por agente, actividad, estado, cliente y clasificaciones.
- Marca “Mostrar solo con informe de servicio" para mostrar únicamente los tickets que tienen un Informe de Servicio vinculado (opcional).
- Haz clic en Generar Informe o Exportar.
⚠️ Atención: Para garantizar el registro preciso del tiempo trabajado, es esencial que la funcionalidad de Registro de Horas esté activada en la plataforma.
- En Informes, selecciona ¿Qué boletos tengo para el servicio?
- Configura los filtros:
- Período: Selecciona el intervalo del análisis.
- Agrupación: Segmenta por nivel de servicio.
- Mostrar servicios: Selecciona servicios con tickets, sin tickets o ambos.
- Otros: Puedes elegir por servicio, cliente, categoría, urgencia y clasificaciones del cliente.
- Haz clic en Generar Informe o Exportar.
- En Informes, seleccione ¿Cuanto duran los boletos en cada etapa del servicio?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo de análisis.
- Apertura o cierre de los tickets: Filtre por fecha de apertura o fecha de cierre si desea incluir en el informe el total de tickets abiertos o cerrados.
- Tipos de tickets: Elija entre tickets públicos, internos o ambos.
- Visualización del tiempo: Seleccione si desea mostrar el tiempo en horas hábiles o corridas.
- Otros filtros: Puede filtrar por cliente, clasificación del cliente, servicio, categoría, urgencia y responsable.
- Haga clic en Generar Reporte o Exportar.
- En Informes, seleccione ¿Cuanto tiempo permanecen los boletos en cada etapa del servicio por persona responsable?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo de análisis.
- Apertura o cierre de los tickets: Filtre por fecha de apertura o fecha de cierre si desea incluir en el informe el total de tickets abiertos o cerrados.
- Tipos de tickets: Elija entre tickets públicos, internos o ambos.
- Visualización del tiempo: Seleccione si desea mostrar el tiempo en horas hábiles o corridas.
- Otros filtros: Puede filtrar por cliente, clasificación del cliente, servicio, categoría, urgencia y estado.
- Haga clic en Generar Reporte o Exportar.
⚠️ Atención: El tiempo que un ticket permanece asignado a un agente solo se contabilizará a partir del momento en que haya un cambio de agente o una actualización en el estado del ticket.
Ejemplo: El ticket 1 ha estado asignado al agente Leonardo durante 3 horas, pero esta información no se reflejará en el informe hasta que ocurra un cambio, como la transferencia del ticket a otro agente o la actualización de su estado.
Además, el informe utiliza, por defecto, el horario comercial definido en los parámetros de la plataforma.
- En Reportes, seleccione ¿Cuáles fueron los gastos extras en las entradas de mi estructura?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo de análisis.
- Tipos de tickets: Elija entre tickets públicos, internos o ambos.
- Otros filtros: Puede filtrar por agente, cliente, clasificación y gastos extras.
- Haga clic en Generar Reporte o Exportar.
Experiencia del cliente
- En Informes, seleccione ¿Cuáles fueron los resultados de mis encuestas de satisfacción?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo del análisis.
- Tipo de fecha: Seleccione si desea filtrar por fecha de las respuestas o resolución del ticket.
- Otros filtros: Puede elegir por responsable, cliente y respuesta.
- Respuestas con o sin comentarios: Elija si desea incluir todas o solo respuestas específicas.
- Haga clic en Generar Informe o Exportar.
Contratos y valores
- En Informes, seleccione ¿Cuáles fueron los valores de los servicios al cliente ya prestados?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo del análisis.
- Tipo de parámetro: Seleccione si desea emitir el informe de servicios o asignaciones.
- Otros filtros: Puede elegir por agente, actividad, cliente, clasificaciones y gastos adicionales.
- Haga clic en Generar Informe o Exportar.
Auditoría y control
- En Informes, seleccione ¿Cuánto tiempo estuvo cada usuario en la plataforma de servicios?
- Configure los filtros:
- Período: Seleccione el intervalo del análisis.
- Tipo de acceso: Seleccione si desea visualizar el tiempo empleado por agente, cliente o ambos.
- Otros filtros: Puede elegir por organización y usuario.
- Haga clic en Generar Informe o Exportar.
Exportar datos
Después de aplicar los filtros deseados, puede exportar los datos a hojas de cálculo en formatos .csv (compatible con Google Sheets y otras aplicaciones) o .xls (compatible con Excel 97 y versiones más recientes) a través del Centro de Procesamiento.
Cómo exportar un archivo:
- Haga clic en Exportar.
- Seleccione el formato de archivo deseado (.csv o .xls).
- Haga clic en Solicitar exportación.
- Acceda al Centro de Procesamiento para verificar el estado.
Verificar el estado del procesamiento
En el Centro de Procesamiento, los informes pasan por diferentes etapas con los siguientes estados:
- En espera: La tarea está en la cola para ser procesada.
- En procesamiento: Los datos se están generando.
- Completado: El archivo está listo para descargar.
Recibirá una notificación sonora y visual tan pronto como el archivo esté disponible. Los datos exportados permanecen accesibles en la plataforma durante 30 días.
Visualizar informe en pantalla (Alternativa)
Si lo prefiere, puede visualizar el informe directamente en pantalla:
- Haga clic en Generar Informe.
- Seleccione Generar en pantalla.
⚠️ Atención: Dependiendo de los filtros y períodos aplicados, el tiempo para generar el informe puede variar. Para informes con gran volumen de datos, recomendamos la exportación para obtener los resultados de manera más eficiente.